Ayuda online y respuesta inmediata: exigencias del usuario

Los consumidores pasan más tiempo en Internet, por lo que se esperaría más representantes de atención al cliente online.

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Redacción

De los consumidores que se conectan a Internet, el 50% utiliza Live Help (Ayuda Online) y sus expectativas de atención al cliente a través de medios sociales y sitios web son más elevadas.

Así lo refleja el reporte Consumer Views of Live Help Online 2012 de la empresa Oracle, el cual tiene una muestra de más 3.000 consumidores de todo el mundo respecto al uso de canales de atención al cliente, incluidos los call centers, conversaciones por chat, click-to-call y correo electrónico.

Diariamente la mitad de consumidores navegan y consultan productos online y como pasan más tiempo en línea, dependen más de Live Help. En 2009 la cifra era del 37%, contra 50% en 2012.

En China, cada día se conecta el 76% de los consumidores de Internet, ya sea para navegar o buscar productos, frente a un 49% en el resto del mundo; y un 60% afirma que usa Live Help para obtener atención al cliente.

Los dueños de sitios web, deben tomar en cuenta que Live Help es una de las tres características más importantes que los consumidores esperan encontrar en el sitio, junto con la información detallada sobre productos y servicios y el acceso a la información de la cuenta personal.

“Ya sea que el cliente visite el sitio comercial de la empresa o la página de medios sociales, debe existir un claro vínculo con una persona de atención al cliente que esté informado y pueda ayudar”, afirmó Mike Webster, vicepresidente sénior y gerente general, Oracle Retail.

Con respecto a redes sociales, más de la mitad de usuarios de Twitter de todo el mundo esperan una respuesta personal dentro de las dos horas de twittear una pregunta o reclamo, y el 51% de los usuarios de Facebook esperan una respuesta el mismo día.

Un 63% de los consumidores latinoamericanos exigen más la presencia de organizaciones en Facebook.

Las empresas deben priorizar sus estrategias en Internet, no sólo se trata de tener presencia en las redes o un sitio web, se debe tomar en cuenta las exigencias de los consumidores que demandan inmediatez y personalización en las respuestas, así como servicios online al cliente. Cabe preguntarse la importancia de un recurso exclusivo que se encargue de atender las demandas de los consumidores, lo que se puede traducir en más ventas.