En la carrera por la adopción de las más recientes tendencias tecnológicas y sociales, la industria de contact center ha logrado transformarse, pero aún tiene un reto pendiente.

Daniela Quirós

 

A pesar de su aparente estabilidad de operaciones, el mercado de call center está experimentando una sutil transformación, que poco a poco los obliga a adaptarse en un terreno donde los errores se pagan caro: las redes sociales.

 

Ya desde la década del 2000, la irrupción de la multicanalidad (chat, email, voz) en atenciones impactó el mercado; sin embargo, desde hace pocos años- y con mayor frecuencia actualmente- los usuarios parecen preferir medios alternativos y no tradicionales.

 

Las consultas y opiniones viajan a través de redes sociales y comunicaciones instantáneas por lo que la presencia de cualquier empresa es imprescindible para las nuevas generaciones.

 

Este mundo del social media no solo tiene la capacidad de crear información valiosa para la empresa y evidenciar gustos y necesidades de los usuarios, sino que estas interacciones han llevado a la industria de Contact Center a reinventar ciertos procesos, por ejemplo, las funciones que desempeña el personal.

 

“Ahora un agente de servicio que antes tomaba solo llamadas telefónicas pueda brindar un servicio a través de varias herramientas (chats, web tickets, social media, etc)” afirmó María Luisa González, gerente de Recursos Humanos de Hewlett Packard Costa Rica.

 

Asignatura pendiente

 

Sin embargo, en la lucha por ponerse a la vanguardia de las más recientes tendencias mundiales, la región no ha podido hacerle frente a un reto importante: el móvil.

 

De acuerdo con un estudio del International Customer Management Institute (ICMI) a finales de 2012, los contact centers reconocieron la importancia de contar con servicios móviles directamente desde el smartphone, sin embargo son pocos los que saben cómo implementarlo.

 

“No es que no se pueda suplir, pero es evidente que hay un rezago. Existe gran cantidad de apps para dispositivos móviles, evolucionan muy rápido y la gente busca que le permitan interactuar. Si bien, la alternativa existe, en el mercado regional son pocos los que lo han implementado” indicó José Antón, gerente de Pre venta de SPC.

 

Vea el informe completo en la próxima edición impresa de IT NOW

Para poder comentar debe iniciar su sesión.

Iniciar sesión Registrarse