4 claves para crear una experiencia omnicanal amigable con el cliente

Roger Gutierrez

Expertos en comercio electrónico, de cadenas de suministro y relación con el cliente, discuten cómo las marcas pueden proporcionar una experiencia de compra aerodinámica en 2016, sin importar el canal o canales que utilicen.

CIO

Para llegar a los consumidores de hoy en día, ya sea del baby boom o millennial (o en algún punto intermedio), las marcas necesitan vender sus productos y servicios a través de múltiples canales. Pero sólo tener presencia en vallas o en la web no es suficiente. Para tener éxito, los minoristas necesitan tener una estrategia ominicanal, un plan para proporcionar a los consumidores una experiencia de compra coherente sin importar el medio que utilizan para interactuar con la marca.

Los siguientes puntos son cuatro maneras de lograr esta premisa:

1- Establecer una experiencia de marca consistente a través de los canales

“Se debe crear una apariencia uniforme y consistente en todos los canales, porque el cliente reconoce la marca y confía en que se va a obtener una experiencia segura, no importa que canal decida pagar”, dijo Vara Hometh, vicepresidente senior de Ingenico Group, una empresa de pagos electrónicos.

The Container Store, por ejemplo, mantiene una marca de cohesión mediante la creación de una misma apariencia de su sitio de escritorio y su sitio móvil, afirmó Carly P. Nicholson, coordinador de marketing, de  Broadleaf Commerce. .

Y no se olvides de los canales sociales, especialmente Facebook.

2- Integrar la experiencia compra (y devoluciones)

“Una de las cosas más importantes que un minorista omnicanal debe ofrecer es una experiencia de compra verdaderamente integrada”, dijo Len Gilbert, director de operaciones de Digital Prims Advisors.

Además añadió que,  “el retail actual no es lo suficientemente bueno para que el cliente sea capaz de pedir algo en línea y recogerlo en una tienda. Si estoy en una tienda y quiero cinco cosas, tres de las cuales están en el sitio y dos en línea solamente, yo debería poder de solicitar las cinco en una orden, en mi teléfono o en un quiosco en la tienda. Ese tipo de experiencia da a un minorista con presencia física una ventaja real”.

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3- Tener una visión unificada de inventario

“Las marcas y los minoristas requieren visibilidad cristalina en su inventario en tiempo real, en cada centro de almacenamiento y distribución”, afirmó Paul Magel, presidente de Business Applications and Technology Outsourcing Division de CGS,, un proveedor de aplicaciones de negocio, aprendizaje empresarial y servicios de outsourcing .

Este experto añade, además, que no tener una visión integrada común del inventario conduce a la falta de existencia, decepcionado consumidores y la pérdida de ventas.”

4- Implementar un sistema de CRM que proporciona un único punto de vista en varios canales

“Implemente una solución omnicanal de servicio al cliente, dando a los consumidores múltiples opciones para comunicarse con él – correo electrónico, auto-servicio en línea, llamada telefónica, chat – sin contratiempos y tendrá elevaciones excepcionales en sus ventas“, arguyó Rajeev Shrivastava , director de estrategia de inContact, un proveedor de software para centros de contacto. “Los clientes esperan que sepas que están saltando de un canal a otro. Así que asegúrese de proporcionar una experiencia perfecta en todos los canales”.

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