Automatización, el siguiente paso de la banca digital

Juan José López

Las compañías están buscando constantemente formas de optimizar sus procesos de negocio y garantizar que la actividad legítima del cliente se mantenga a salvo. Pero descubrir cuáles transacciones son genuinas y cuáles son fraudulentas puede llegar a ser una labor difícil y costosa.

Geraldine Varela 

Bancos, cooperativas, emisores de tarjetas de crédito y compañías de seguros se encuentran bajo la presión de reducir costos y por eso han sido los más entusiastas al momento de adoptar procesos automáticos. Después de migrar hacia plataformas bancarias digitales y móviles, la automatización es el siguiente paso lógico para las instituciones financieras que desean reducir los costos y demoras asociados con la investigación de actividades riesgosas, mientras mejoran la seguridad y eficiencia de las transacciones.

La automatización está promoviendo que los negocios funcionen con más inteligencia, evidenció un reporte de Cognizant, entidad consultora de IT, para el cual se entrevistaron a 537 bancos, aseguradoras y otras instituciones afines.

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El reporte también mencionó que el 26% de los bancos encuestados dijo haber visto ahorros en sus gastos por cerca del 15% debido al uso de sistemas automatizados en oficinas y puntos de contacto con el cliente, mientras que otro 55% de los bancos espera ver esos mismos niveles de ahorro dentro de tres o cinco años.

Uno de los procesos más costosos y largos que los bancos realizan es el de las investigaciones manuales de fraude cuando una transacción se tilda como riesgosa o potencialmente fraudulenta. El actual método para mantener segura la banca del cliente puede costarle a una institución financiera más de muchos cientos de miles de dólares anualmente.

La mayoría de bancos, compañías de tarjetas de crédito, comercios electrónicos de retail y firmas de procesamiento de pagos están literalmente arrojando dinero al problema de investigación de fraude y manejo de casos, y están buscando la manera de reducir costos sin comprometer la seguridad.

Las instituciones financieras con grandes departamentos de seguridad de fraude están sintiendo la urgencia de manejar mejor la “avalancha de ataques de fraude“, y los costos de examinación asociados, que son realizados en Internet y canales móviles a través de la automatización de estos procesos.

Un mejor manejo de casos resulta de reducir la intervención humana a lo más mínimo posible. También resulta de no confiar en variables de riesgo generales e indefinidas que probablemente marcarán casi todas las transacciones como potencialmente fraudulentas, generando docenas o incluso miles de falsos positivos en el proceso.

Esta contraproducente estrategia también puede tener un efecto secundario negativo al sobrecargar la lealtad del usuario: ¿quién quiere ser tratado como criminal solamente por tratar de hacer una transferencia de dinero legítima, y que esta sea bloqueada por su banco?

Identificar riesgos mientras se controla simultáneamente el volumen de eventos puede hacerse de varias formas que no causen fricción con el cliente. Primero, instituciones financieras, firmas de tarjetas de crédito o minoristas online pueden automatizar la verificación de transferencias del lado del cliente al hacer que sus sistemas de detección de fraude trabajen en armonía con plataformas de autenticación para validar transacciones con poca o nula intervención humana.

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Así que en lugar de que un agente de fraude tome la decisión de bloquear una transferencia potencialmente riesgosa mientras analiza su legitimidad, una notificación de autenticación push podría enviarse al teléfono del usuario. Esta notificación diría algo como “¿Está seguro de que desea autorizar la transferencia X al banco Y?”. Con la opción de elegir “Sí” o “No” en una notificación push, se eliminaría la necesidad de hacer investigaciones manuales. Verificar que la transacción riesgosa es realmente genuina es literalmente labor de presionar un botón, lo cual resulta en menos falsos positivos y menos acciones que pongan a sus clientes al mismo nivel de los criminales.

Analizar el océano de datos que puede surgir de los dispositivos del usuario les permite a las instituciones detectar transparentemente cuáles clientes han ido al exterior y así evitar marcar sus transacciones como fraudulentas. En vez de congelar una transferencia hecha en una ubicación que sale del comportamiento normal un usuario, un banco puede verificar rápidamente que el usuario en realidad está haciendo la transacción. La seguridad automatizada contra fraude garantiza que no haya fricción y que no se interrumpa el flujo normal de negocios, sin importar donde se encuentre el cliente.

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