¿Cómo conquistar a un monstruo CRM?

Javier Paniagua

Conozca las maneras para seducir a un mounstro del CRM

CIO

Una red de agencias de viajes encontró el sistema de CRM que había estado utilizando durante ocho años se había convertido en un monstruo, por lo que se convirtió en una opción basada en la nube -y los resultados fueron por las nubes.

Richard Bexon tiene una manera sucinta para describir el software CRM anterior que utilizara el Grupo de Viajes NAMU: un monstruo.

“Tuvimos lo que supongo que se podría llamar un sistema heredado aquí, una red de agencias de viajes de lujo. Durante los ocho años que utilizan el sistema, mucha gente tenía sus dedos en el código, y el monstruo no tienen un manual en caso de uno de esos dedos rompieron todo el sistema”, dijo Bexon, COO de NAMU.

De acuerdo con Bexon eso podría ser porque, cuando en 2015, NAMU decidió desechar y en su lugar empiece a usar una aplicación en la cloud-based CRM de Bpm’Online, los resultados fueron fuera de serie: 271% de retorno de la inversión, recuperación de la inversión en cuatro meses y un beneficio anual promedio de US$ 271 767.

“Es probable que no tiene un teléfono celular o un televisor en su casa que es de 8 años de edad, sirviendo de desarrollo de aplicaciones y entrega para los profesionales de Forrester Research. Es lento. Es torpe. Tiene un aspecto diferente. Ha habido una enorme cantidad de desarrollo”, externó Kate Leggett, vicepresidente y analista principal.

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Cuando NAMU comenzó en 1999, que era una pequeña compañía que diseñó lujo vacaciones América Central, centrado específicamente en Costa Rica, Panamá y Nicaragua”. Todo, desde los hoteles a los viajes a las transferencias -que elija manualmente todo”, dijo Bexon y como parte de sus servicios, a un precio esas vacaciones recogidos a mano para cualquier tipo de moneda los clientes estaban acostumbrados, al cambio actual. “Necesitábamos un sistema para gestionar toda esa información logística y poner todo junto”, manifestó.

Hasta el cambio de su CRM, NAMU utiliza un niño de 8 años de edad, la versión personalizada del software libre de Salesforce. Bexon dijo que a medida que la empresa creció (él dijo que ahora son una compañía de US$ 25 millones), el CRM no se ha encontrado -y mutado más allá de su control.

“Nunca pensamos que llegaríamos tan lejos, que dijo sobre el crecimiento de la empresa, y mantener el sistema en funcionamiento se inició el aspecto de un proyecto de ciencias. Bueno, si PIckle esta parte y mover esta parte podría funcionar. Lo que queríamos era sólo una línea recta de A a B”, manifestó Bexon de cómo se llevan a cabo cosas juntas.

La elección y el uso de Bpm’online

NAMU pidió a un puñado de empresas para lanzar los servicios de CRM, y aunque Bpm’online no era una empresa Bexon sabía, que terminó ganando el negocio de NAMU debido a su tamaño, el ingenio y la atención a las necesidades de Namu, dijo Baxon.

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Bpm’online fue fundada hace 12 años, y en la investigación de la empresa, Bexon vio que Forrester y Gartner habían marcado la compañía como un rincón y (Bpm’online fue recientemente nombrado líder en el Forrester Wave: CRM Suites de Organismos y Medianas reconocida en 2016 Cuadrante mágico de Gartner para gestión de leads CRM).

No sólo Bpm’online vuela hacia abajo para presentar sus servicios -que Bexon dijo que ninguna otra compañía hizo- pero NAMU le gusta que ofrecía una aplicación basada en la web, que era fácil de usar, y que Bpm’online ofreció comercialización, ventas y atención al cliente dentro de la CRM.

Para Bexon que también le gusta que NAMU no sería un pequeño pez en un estanque muy grande.

Resultados

Un 271% de retorno de la inversión puede parecer extremadamente alta, dijo Leggett, pero no cuando se considere donde comenzó NAMU”. Si su línea de base es de algo que usted adoptó hace dos años, que no puedes tener eso. Pero partiendo de un niño de 8 años de edad, sistema heredado? Muy posible.

El nuevo software de CRM costos reducirse evitando de software y gastos de personal que anteriormente eran necesarias para mantener el sistema anterior. También mejoró la productividad gerente -gestores guardan un promedio de dos horas por semana por persona, lo que les permitió centrarse en el rendimiento y las ventas. Numu también alcanzó una mejora del 10% de las ventas y la productividad del marketing, y los datos recogidos por la aplicación.

El Bpm’online CRM también permitió NAMU para ser más proactivo y orientado con el marketing de correo electrónico, donde después de “datos estaba por todo el lugar”, dijo Bexon. Este sistema había sido tocado por tanta gente y construido en tantas formas que realmente no tiene ningún cuadros de mando a la vista, y los datos de tracción era difícil. Una vez podríamos empezar a tirar estos datos, podríamos realmente empezar a tomar decisiones”.

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