Caso de éxito: CableTica migró a una plataforma más robusta

Caso de éxito: CableTica migró a una plataforma más robusta

Boris Ríos

Grupo Televisora de Costa Rica S.A., la compañía del área de medios de comunicación, y su filial CableTica, que ofrece servicios de televisión por cable e Internet, dejaron de trabajar a ciegas desde su contact center y hoy dominan su mercado con la respuesta pronta y efectiva de más de 4 000 llamadas diarias, con tecnología  Avaya.

De acuerdo con datos del 2013, la empresa contaba con más de 800 colaboradores, CableTica acapara el 35% de participación en su mercado, por lo que supera por una diferencia de al menos cinco puntos porcentuales a su más cercano contendiente y a 20 del tercer lugar. Así, desde sus inicios, la compañía costarricense buscó tecnología para mantenerse en contacto con sus clientes.

“En 1991, empezamos con grupos de ACD (analógicos), que mantuvimos hasta 2002. A partir de ahí incorporamos telefonía IP, aunque los niveles de servicio que manejamos no eran los adecuados, teníamos muchas llamadas perdidas y eso generaba gran cantidad de rellamadas de los clientes”, admitió Genner Izaguirre Venegas, Customer Service Manager de esta empresa.

Conejillos de Indias

En esos años la empresa vivió un importante incremento en la cantidad de clientes y su participación de mercado.

“Fuimos creciendo desordenadamente. No teníamos centralizado la atención telefónica. Primero tuvimos una central Alcatel que convivía con otra Cisco, con teléfonos IP y analógicos. Luego implementamos dos software, uno de ellos canadiense, el cual tuvimos por casi tres años. Sin embargo, le faltaban muchas aplicaciones, no ofrecía métricas claras, la grabación de llamadas era muy mala, y nos dificultaba hacer el proceso de monitoreo de calidad. Eso nos hacía más difícil el control y provocaba inconvenientes técnicos que afectaban el avaya.com/cala| 1 servicio de cara al cliente”, reconoció Izaguirre.

Pronto los problemas de CableTica hicieron crisis, explicó Izaguirre: “El sistema colapsó por la gran cantidad de llamadas ingresadas. La primera central era muy básica, como la de una recepción de un hotel, que tiraba las llamadas aleatoriamente al teléfono que estuviera desocupado, sin medir ningún tipo de ocupación o nivel de servicio, y sin llevar el control de los estados de los agentes. Luego con los dos softwares siguientes logramos distribuir adecuadamente las llamadas, pero la necesidad de migrar a una plataforma más robusta nos llevó a mediados del 2011 a buscar un nuevo proveedor.”

Lea más: La innovación también ayuda a los malos

Tuvieron dos propuestas con diferentes plataformas, una de ellas del business partner NETCOM, quien les presentó la tecnología de Avaya. Al final nos decidimos por las soluciones para contact center Avaya, por la reputación de la herramienta y sus facilidades.

Trabajar a ciegas

El principal responsable de servicio al cliente aceptó que anteriormente no tenían una visualización efectiva.

La solución de Avaya vino a mostrar nuestra realidad, nos dimos cuenta que estábamos engañados, trabajando a ciegas. Al no poder tener una distribución adecuada de las llamadas, el nivel de servicio era bastante bajo. Contar con indicadores verdaderos ayuda a saber en qué puntos estábamos fallando”.

 

De acuerdo con Izaguirre, el nivel de servicio que manejábamos era entre 55 y 60% de llamadas contestadas en 30 segundos, y después de la implementación ascendimos a más del 90%.

Jugando con sus estados

Otro de los beneficios encontrados fue eliminar la especialización de agentes, unos solamente atendiendo teléfonos, otros exclusivamente dedicados al chat, a las redes sociales o al e-mail.

“Al tener multicanal pudimos tener agentes en todos los medios, o tener agentes multiskill en los diferentes canales ya sea de voz, chat, mails. Eso nos ayudó a contestar más llamadas, ser más eficientes”, dijo Izaguirre.

Fidelizar clientes

En el caso de las redes sociales era un tema que manejaban con una persona, revisando el muro, posteando y contestando a la gente.

“Ahora con Avaya Social Media definitivamente escuchamos todo lo que mencionan de CableTica, de la competencia o el precio, especialmente en Twitter y Facebook”, agregó.

Tras destinar una inversión de alrededor de US$600 000, en CableTica no se arrepienten de haber incorporado esta tecnología a la empresa, todo lo contrario.

“Avaya es una marca muy reconocida. La verdad es que estoy tan contento con la plataforma que adquirimos, que ya estamos pensando en inversiones adicionales, queremos ir poco a poco creciendo en la central y sacando más beneficios”.

Leave a comment

Send a Comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *