De ciencia ficción a revolución silenciosa

Boris Ríos

Una revolución se ha estado gestando a nivel mundial. Se estima que para 2021 una tercera parte las compañías emplearán algún servicio de inteligencia artificial en sus procesos core.

Boris Ríos

Año con año, mes a mes y día con día los procesos que antes eran ejecutados por personas, hoy han sido automatizados, pero no sólo de la manera tradicional en la que un sistema ejecuta cálculos, envía estados de cuenta por mail y genera reportes para análisis.

Ahora dicha transformación consiste en integrar los procesos a tecnologías con robots el cual tienen la responsabilidad de tomar decisiones y que, con base en su inteligencia artificial, sugieren o ejecutan acciones.

De acuerdo con Darío García Montes de Oca, director de Tecnología y Sistemas ManpowerGroup MeCCA, lo interesante de esta revolución es que es silenciosa porque hoy, al interactuar con una app, pedir opciones en un buscador, hablar a un call center o incluso hacer un chat, no nos damos cuenta si responde una persona o un robot con inteligencia artificial.

La inteligencia artificial, también llamada cómputo cognitivo, permite a los robots o a los sistemas aprender de las decisiones que van tomando. Les permite no sólo “leer”, sino también “escuchar” o “ver” el entorno, tomar acciones con base en las reglas que tengan definidas y después recibir una retroalimentación sobre si su decisión fue acertada o no. El robot irá aprendiendo de esas experiencias y optimizará sus próximas decisiones.

 

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Un ejemplo muy simple es un robot que hable y pueda interactuar con seres humanos. Éste ha aprendido previamente a escuchar, entender y expresarse, pero seguirá aprendiendo de las conversaciones que vaya teniendo. Mejorará sus respuestas y refinará sus conceptos. Esa es la gran diferencia que distingue a los sistemas con inteligencia artificial.

 

Ahora bien, explicó Montes de Oca, es una revolución silenciosa porque no se tiene ni idea de donde está ocurriendo. Según empresas de tecnología como Gartner, para el 2021 una tercera parte las compañías emplearán algún servicio de inteligencia artificial en sus procesos core. 

 

¿Sabía que ya hay aplicaciones en el sector médico que ayudan a los doctores en el tratamiento de ciertos tipos de cáncer? Una de esas aplicaciones se llama Watson y es un complejo sistema de inteligencia artificial que se ha “entrenado” durante varios años; hoy ayuda a los especialistas para determinar el tipo de cáncer de los pacientes y el tratamiento a seguir.

 

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En ManpowerGroup México ya tienen un chatbot operando con inteligencia artificial. Se llama PowerBot y su primera misión asignada consiste en atender todas las peticiones de olvido o cambio de contraseña de los colaboradores staff.

“Los resultados han sido impresionantes, ya que PowerBot no se enferma, no se va a comer, está disponible las 24 horas los 7 días de la semana, los 365 días del año. Cuando este servicio era 100% humano, recibía una evaluación por parte de los clientes internos, obteniendo una calificación de entre 6 y 7 (en una escala de 1 a 10). Ahora, recibe un promedio de 9.8 y con un tiempo máximo de respuesta de segundos cuando antes podían ser varios minutos”, manifestó Montes de Oca.

Detalló que próximamente,  atenderá otro tipo de peticiones y empezará a ejecutar y decidir sobre otros procesos de servicio. También, tienen otra iniciativa en marcha para usar inteligencia artificial en uno de sus procesos core: el reclutamiento.

Sin duda, esta revolución es un gran reto y al mismo tiempo una gran oportunidad para las empresas, que deberán enfrentar sin miedo.

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