Claves para medir el éxito de la transformación digital

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Los KPI digitales permiten a los CIO medir el impacto de las iniciativas de negocios digitales y ayudarlos a recalibrar y ajustar los modelos digitales basados en valores y rendimientos evaluables.

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Pregúntele a un CIO cómo él o ella cuantifica el impacto de sus transformaciones digitales y podrá recibir a cambio una risa, como si hubiera dicho una broma de mal gusto. La realidad es que muchos CIO no tienen métricas para evaluar el éxito de los proyectos digitales, como nuevas plataformas de comercio electrónico, aplicaciones móviles y chatbots. Pero los CIO que no pueden cuantificar estas iniciativas pueden verse sobrepasados por rivales más ágiles, aseguran los analistas.

Para medir el valor de los esfuerzos de transformación, los CIO deben tener a los indicadores clave de rendimiento (KPI) digitales como la “brújula de la empresa,” dijo Peter Sondergaard, jefe global de investigación de Gartner en el simposio de la empresa durante la ITxpo 2017. Pero hay un dilema del “huevo o la gallina” en el trabajo, ya que no se puede medir lo que no se ha definido .

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“La mayor limitación de los KPI digitales es la falta de una ambición digital claramente definida. Tener una idea clara de tu ambición digital te dará algunas ideas de lo que debes medir para cuantificar tu progreso. No puedes medir algo para lo que no tienes una vara de medición”, explicó Paul Proctor, analista de Gartner. 

¿Qué son los KPI digitales?

Los KPI digitales son valores mensurables para evaluar el desempeño de las iniciativas comerciales digitales. Los KPI digitales pueden ayudar a una organización a determinar qué tanto ha avanzado en la estrategia digital y qué tanto está mejorando sus resultados comerciales en este sector.

Las empresas tradicionalmente han medido el rendimiento comercial en función de las ganancias netas, las ganancias por acción y otras métricas de Wall Street, números que a su vez son respaldados por KPI más específicos, como los giros de inventario, las cuotas de producción y la satisfacción del cliente.

Los KPI digitales, por otro lado, son más difíciles de definir, ya que las empresas de diferentes áreas tienen distintas formas de cuantificar sus iniciativas digitales.

Ejemplos de KPI digitales

Para algunas industrias, un KPI digital clave puede ser el porcentaje de ingresos generados a través de los canales digitales, como la web y las aplicaciones móviles. Una compañía de seguros de vida puede medir el porcentaje de ventas realizadas a través de canales digitales de autoservicio, mientras que una aseguradora de propiedades y accidentes puede medir el porcentaje de reclamos recibidos a través de los canales digitales.

David Gledhill, managing director de DBS, creó instrumentos y métricas para rastrear la eficiencia operativa y el compromiso digital para los clientes del banco.”El compromiso digital incrementa los volúmenes de negocio y de ingresos y, por lo tanto, la simple medición de cuántas veces un cliente te contacta es importante”, dijo Gledhill a CIO.com a principios de este año.

¿Cómo lo digital está impulsando una mejor experiencia del cliente?

A medida que las expectativas de los clientes se elevan, está claro que uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan las organizaciones actuales es mover el foco de los productos y enfocarse en la experiencia del consumidor.

¿Cómo definir los KPI digitales?

Paul Proctor de Gartner indicó que los CIO empresariales que buscan crear KPI digitales deberían comenzar por dos categorías amplias. El primer conjunto de KPIs debe evaluar el progreso de la compañía en la digitalización de su modelo comercial actual al medir los objetivos en ventas, marketing, operaciones, cadena de suministro, productos /servicios y el servicio al cliente.

Varios restaurantes, como TGI Fridays y Wingstop, por ejemplo, están utilizando chatbots para ayudar a digitalizar la toma de pedidos y las transacciones. Starbucks, Target y varias otras organizaciones orientadas al consumidor ahora permiten que los consumidores paguen por los productos desde sus teléfonos en lugar de en la caja.

Los CIO deben evaluar tales operaciones digitales usando métricas que evalúen las tasas de adopción y el impacto comercial en relación con los modos de funcionamiento tradicionales.

Un segundo conjunto de KPIs debe evaluar las nuevas fuentes de ingresos generadas a partir de los recientes modelos comerciales digitales. Estos KPI deben representar crecimiento, ingresos, cuota de mercado y métricas de margen diferenciadas de los activos físicos.

Procter & Gamble adquirió Dollar Shave Club , dándole una plataforma desde la cual vender afeitadoras en línea. Caterpillar adquirió Yard Club para el alquiler de maquinaria pesadas a través de un mercado en línea. Cleveland Clinic vende algoritmos para analizar los resultados cardiológicos y oncológicos a través del mercado en línea de Apervita.

Estas nuevas fuentes de ingresos basadas en modelos digitales deben evaluarse por separado de los flujos de ingresos análogos para medir cómo afectan el resultado final.

Mejores prácticas digitales relacionadas con los KPI

Si bien muchas empresas están llevando a cabo transformaciones digitales, solo la mitad de los CEOs que Gartner ha encuestado tienen KPIs para medir sus logros digitales, afirmó Proctor. Él recomendó varios pasos que los CIO pueden tomar para analizar el valor de su negocio digital:

– Trabaje con ejecutivos senior para cuantificar en qué medida sus áreas se beneficiarían de la digitalización. Un CIO podría trabajar con un director de operaciones para definir qué parte de las operaciones de manufactura de la empresa deberían digitalizarse y qué beneficios esperar.

– Establezca KPIs y metas que tracen el camino del negocio digital y agudicen los resultados comerciales esperados. 

– Mida el progreso de su viaje digital y el valor comercial que este crea. Aquí, algunos KPI serán “transitorios”, mientras que otros se convertirán en métricas permanentes para el rendimiento empresarial a medida que se logre la transformación y el negocio digital se convierta en un procedimiento operativo estándar. 

– Use los KPI para respaldar las expectativas sobre los resultados específicos.

No sobredigitalice su negocio. Apuntar hacia tener demasiadas interacciones con los clientes a través de canales digitales puede generar impactos negativos. Por ejemplo, el hecho de esperar que todas las ventas pasen por un canal de ventas digital molestará a algunos clientes y brindará muy pocas oportunidades para lograr un alto nivel de interacción. 

Vea después: Pymes dominicanas deben apresurar su transformación digital

Los beneficios de los KPI digitales

No hay balas de plata o fórmulas mágicas para el éxito comercial digital, pero los KPI pueden ayudar. Los KPI digitales tienen que ver con entender dónde se está ganando dinero o mejorar un modelo de negocios existente, cómo medirlo y trabajar con los ejecutivos que no son del área de TI para lograr nuevos resultados comerciales que se establecieron en función del hecho de volverse digital.

Fuera de eso, todo lo que se tiene es una colección de nuevos proyectos que usan tecnología para hacer cosas nuevas y, desafortunadamente, es ahí donde están la mayoría de las empresas hoy en día.

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