¿Cómo automatizar la gestión en servicios externos?

Adrian Gonzalez

Álvaro Cisneros Sánchez, director comercial de Centroamérica en Aranda Software, reveló el secreto para automatizar la gestión en servicios externos.

Por Cafria Martínez

El concepto de servicio es sumamente amplio y varía de acuerdo al tipo de institución  y su enfoque, lo que es un hecho, es que todas las empresas y sus unidades internas brindan servicios. Cualquier industria requiere automatizar las prestaciones de servicios para así medir la experiencia del cliente y la efectividad en su entrega.

Actualmente, las organizaciones andan buscando mejorar la experiencia de sus clientes y de esta manera hacer más efectiva la gestión de servicios.  Para Álvaro Cisneros Sánchez, director comercial de Centroamérica en Aranda Software, la prestación de servicios se puede dividir en dos:

  • Servicio post venta: Como todo aquel servicio que viene acompañado luego de venta, con el soporte general, la facilidad que se le brinda al cliente para que se contacte con la empresa ya sea para realizar una petición, queja o reclamo. Acá se marca un paso importante en la fidelización con el cliente, por lo cual se hace fundamental la automatización en el registro y gestión de este tipo de servicios.
  • Nuevos servicios o trámites: Esta categoría comprende los trámites, servicios o productos que algún cliente esté solicitando, es una demanda que también tiene que ser automatizada con herramientas innovadoras para efectos de captar las necesidades de los clientes, y así tener la capacidad de contrastar y analizar capacidad versus demanda.

“En resumidas cuentas se busca automatizar la comunicación con nuestros clientes a través de portales, chats, aplicaciones web o motores de inteligencia artificial en donde se pueda captar esa necesidad”, mencionó Cisneros.  Adicionalmente el entrevistado indicó la importancia de que esa información tenga una relación con los procesos internos y con la automatización de las etapas internas en la organización, de esta manera va a permitir a la organización soportar esos servicios dando trazabilidad a nuestros clientes de sus estados reales.

El rol de TI ha impactado, tecnologías de información se han vuelto un consultor los últimos años, facilitando herramientas que le permiten integrar la tecnología al negocio para lograr el cumplimiento de objetivos. Antes, TI estaba siendo algo reactivo y solo se enfocaba en entregar herramientas que cumplieran con necesidades básicas de una unidad, de esta forma solo entregan herramientas con flujos básicos, de tiqueteo o bien Help Desk limitados. Ahora Tecnologías de Información tiene un enfoque más holístico e integral, y es ahí donde las soluciones de Service Management Certificadas dan apoyo real, siendo soluciones que cubren necesidades actuales de áreas propias, pero también apoyan futuros requerimientos sin restricciones que le permita al negocio crecer”, comentó Cisneros.

La ruta para iniciar un proceso de automatización de servicios pasa por tres etapas, el primer paso es determinar cuáles áreas de negocio externas o internas son críticas, partiendo de tener las áreas identificadas es fundamental que el gestor de servicio pueda definir qué es lo que quiere medir,  y definir posibles problemáticas existentes que puedan existir éstas áreas: rendimiento, satisfacción, tiempos, conocimiento, cuellos de botella, entre otras. Terminando en un análisis de su operación como tal.   

El segundo paso es definir su operación en cuanto a orden, aquí se ve un factor consultivo a la hora de automatizar, y es donde apoyarse de buenas prácticas de la industria es fundamental (ITIL, ISO2000) para definir sus prácticas, catálogos de servicios, acuerdos y de más.

El tercer paso es la automatización, se implementan entonces múltiples canales para recibir la demanda de los clientes, chats, portales web, integración con centrales telefónicos, aplicativos móviles, todo esto sumado a soluciones ágiles para atención de casos, escalamiento entre especialistas y procesos, motores de inteligencia para reglas de negocio, reportería y análisis de datos.

“Desde el punto de vista de apoyo a éstos proyectos de automatización de servicios tanto internos como externos Aranda Software cuenta con un conjunto de soluciones que ha desarrollado desde hace más de 18 años, que puntualmente para ésta necesidad, nuestros clientes han apuntado a Aranda Service Management como solución de gestión de servicios empresarial y para habilitar sus centros de servicios compartidos, así como Aranda Field Service, cuando se tratan de servicios móviles o de campo, en donde  desean supervisar de extremo a extremo geo localizando su operación diaria.”

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