¿Cómo ayudan los bots a la experiencia del cliente?

Juan José López Torres

Los bots se perfilan como el primer frente de atención hacia los clientes y con ellos, riesgos que pueden ser combatidos estratégicamente.

Los bots son nuevos recursos para los negocios que decidieron montarse en la ola de la transformación digital;  desde hace algunos años comenzaron a generar incidencias.

Solo en 2016, el tráfico web proveniente de bots superó al generado por las personas, según el reporte de tráfico de bots de Incapsula. En total, el porcentaje fue de 51.8% del tráfico generado.

Aunque apuntan a un futuro prometedor, junto con su incremento de utilización, sobresalen distintos riesgos, en especial cuando no se cuenta con una estrategia adecuada para eliminar las brechas de seguridad.

Sugerido: Usar bots o no, he ahí el dilema

Pese a los temores de seguridad que generan, en el mundo de los negocios, un bot mejora la experiencia del cliente porque le ayuda a tomar decisiones de forma expedita, acceder al producto que necesita y comprarlo rápidamente.

Los bots no son nuevos; es mas, hay una tendencia creciente a utilizarlos, un ejemplo de ello son los asistentes de voz inteligentes, como Siri o Alexa, que simplifican una diversidad de tareas a cambio de la información que proveen los consumidores.

Dado que se perfilan a convertirse en una norma, las empresas deberían comenzar a plantear su adaptación a la estrategia bajo la cual están operando.

“No en vano, gracias al machine learning (aprendizaje automático) y a la tecnología de redes neuronales, los bots son cada día más inteligentes”, consideró F5 Networks.

El lado sensible de los bots

Si bien son de gran utilidad para los negocios y la gestión de los clientes, los bots también suponen riesgos. Los ciberatacantes han encontrado un territorio fértil para ejecutar estafas y aprovechar las debilidades del software o los procesos dentro de las empresas.

Este lado sensible potencia la actuación de los hackers en su misión perjudicial, lo que conlleva a ataques de denegación de servicio o el robo de la propiedad intelectual, entre otros aspectos.

Reclutar un ejército de bots, incluso, podría ocurrir en una interacción habitual entre un dispositivo móvil y un bot benigno que pudiera tener una vulnerabilidad. Al instalarse un bot malicioso, dar paso a una cadena de ataques a otros dispositivos y así conformar una botnet.

Salvando el día

Los bots representan oportunidades y amenazas, por ello y para mantener el control del tráfico que generan, los expertos recomiendan el uso de firewalls de aplicaciones web (WAF por sus siglas en inglés) con funciones avanzadas para gestionarlos y reducir el coste de servicio a los bots.

Además, recomiendan que la política que se implemente no sea restrictiva en exceso para que no afecte la interacción de los clientes ni que los servicios de la empresa pierdan visibilidad al no estar disponibles.

La estrategia también deberá incluir aspectos como políticas de uso aceptable, revisar los procesos comerciales y la consulta de información sobre amenazas para definir los riesgos de ser atacado y estar listo para ello.

Para más información, consulte: Bots malignos: las claves para evitar una pesadilla en su empresa

Este artículo está clasificado como: , , ,

Comentarios

Para poder comentar debe iniciar su sesión:

INGRESAR