¿Cómo hacer eficientes los Contact Center con la omnicanalidad?

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El modelo de omnicanalidad ofrece grandes ventajas para el trabajo eficiente de un Contact Center Modern como mejorar el servicio mientras reduce costos y la presencia en todos los segmentos.

Karla Fernández @fernandezky

La movilidad permite llevar los servicios y productos hasta donde el cliente se encuentre. Hoy en día ellos se desplazan de un lugar a otro y quieren ser autosuficientes, además, exigen un acceso rápido y cómodo a la información.

En ese sentido, el creciente mercado de usuarios de tecnologías móviles obligará a dejar atrás el tradicional esquema del Contact Center basado en llamadas entrantes y llamadas salientes para adoptar un modelo de omnicanalidad; es decir, en el uso de vías como los mensajes de SMS, chats o redes sociales para la operación cotidiana.

“Los clientes están hablando, enviando mensajes de texto, tuiteando, navegando y chateando más que nunca. Sus estilos de vida exigen un acceso inmediato a la información porque quieren ser más autosuficientes”, relató”, explicó Antonio Rubio vicepresidente de Aspect Software para Latam North. 

Cabe mencionar que el modelo de omnicanalidad ofrece grandes ventajas para el trabajo eficiente de un Contact Center Modern cómo mejorar el servicio mientras reduce costos. Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Esta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo “Pulse 1 para ventas”), sino por la conversación con interacciones personalizadas (“¿Qué le gustaría hacer hoy?”).

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Asimismo no se limita a la voz, es impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos.

De acuerdo con un estudio reciente de Aspect Software el 73% de los consumidores desea que existan más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

Sumado a lo anterior, otra de las ventajas que la omnicanalidad ofrece para el trabajo eficiente de un Contact Center es la presencia en todos los segmentos cuando no sólo son los millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto.

Mientras los millennials lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando rápidamente. Si la empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

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