¿Cómo hacerle frente a la transformación digital?

Boris Ríos

Hace años además que Telefónica decidió que quería ser un actor relevante en el mundo digital más allá de la conectividad y apostó por nuevos servicios. Hoy ve la transformación por dentro y hacia afuera.

Boris Ríos

A raíz de la era en que vivimos las tendencias tecnológicas están abrazando a las empresas y los consumidores a una velocidad vertiginosa, como lo es la digitalización de los procesos.

 

“Telefónica decidió hace seis años en su Plan Estratégico embarcarse en un proceso de transformación digital, y los conceptualiza llamándose y definiéndose como una empresa de plataformas”, comentó Rafael Cisneros, Head of B2B Telefónica Centroamérica.

 

Con respecto a esto Telefónica definió cuatro plataformas:

 –Garantizar la autopista de los datos y la conectividad: el crecimiento de los datos supera cualquier otro indicador de la era digital. Los datos están creciendo más del 50% interanual y por lo tanto la conectividad está jugando un papel relevante, ya que se necesita que las cosas y las personas estén conectadas siempre donde se encuentren y con poca latencia.

-Procesamiento de los datos: antiguamente, en las plataformas se solían almacenar los datos en silos mientras que hoy día son plataformas integradas, abiertas, open source, open data, que permiten sobre la información que se genera, las cosas y personas, conectar aplicaciones, software, desarrollos, entre otros.

-Productos y servicios construidos sobre los datos: estos consisten desde que servicios que atienden a sus propios clientes como a terceros, así como también los servicios que se desarrollan en el sector salud, transporte, educación, turismo, etc.

-Plataforma de Inteligencia Artificial: es una plataforma que no solo intenta entender las correlaciones y fenómenos que causan la causa-consecuencia, sino que también intenta predecir nuevos comportamientos.

 

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Específicamente, Telefónica está utilizando la IA para entender dónde instalar las próximas torres o celdas móviles de manera que tengan la cobertura y mayor población posible, dónde abrir las tiendas a fin de que sean de mayor acceso para sus clientes, medir la satisfacción e insatisfacción de sus clientes para prevenir el abandono involuntario hacia los servicios que ofrecen y también para prevenir fraudes, entre otros.

 

En España y en algunos países de América Latina también cuentan con una plataforma de Inteligencia Artificial con reconocimiento de voz, que consiste en una interface más avanzada en este aspecto.

 

En Centroamérica, a través de la digitalización hemos priorizado al cliente, lo hemos puesto en el centro de nuestra estrategia y procesos y alrededor de la experiencia que queremos tenga”, destacó Cisneros.

 

Hoy día el cliente y el consumidor final consumen cada vez más servicios digitales y espera de sus empresas de servicio que tengan plataformas digitales.

 

La robótica también forma parte de los nuevos modelos de trabajo de Telefónica. A nivel interno cuentan con robots (de aprovisionamiento y que hacen tareas de caso de uso interno) para realizar diversas funciones que en un principio se hacían de manera manual.

 

Cisneros explicó que tienen un gran área de trabajo que consiste en ayudar a sus clientes a lograr su propia transformación digital. “Con tantas tecnologías que existen hoy día las empresas tienden a perderse en esa disrupción de sus negocios”, dijo.

 

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Los mandamientos de la Transformación Digital

De acuerdo a Cisneros tienen un gran área de trabajo que consiste en ayudar a sus clientes a lograr su propia transformación digital. “Con tantas tecnologías que existen hoy día las empresas tienden a perderse en esa disrupción de sus negocios”, dijo.

 

Explicó que a la hora de abordar el tema de transformación digital las empresas deben comenzar por una etapa de planificación. Es importante que realicen, por lo menos, un breve diagnóstico de que tanto tienen avanzados sus procesos digitales, tanto internos como los que tienen contacto con el cliente, y de igual manera tener definida una visión de hacia dónde quieren llegar.

 

Lo segundo es una etapa para implantar prioridades. Por ejemplo, una empresa que tiene en su cadena de valor la movilidad es muy importante que cuente con el acceso ubicuo a plataformas internas como puede ser la de facturación o atención al cliente. Es en esta parte donde aparece la familia enorme de soluciones tecnológicas y que las empresas deben seleccionar de acuerdo a sus necesidades reales. Por ejemplo, el sector financiero está priorizando el acceso de sus clientes a la banca móvil.

 

Una vez definidas las oportunidades y prioridades se realizan soluciones a la medida. La mayoría de las soluciones están entrando en el territorio del Internet de las Cosas.

 

“Una empresa puede definir tres o cuatro prioridades, las desarrolla para lograr avances y eficiencia, posteriormente las mide en los indicadores tradicionales como lo es el retorno de la inversión”, recaló Cisneros.

 

Una tercera fase consiste en la integración. Nada hace una empresa si tiene sus sistemas separados y entre ellos no se hablan. En esta fase se integran las soluciones verticales y se desarrollan otras nuevas que pueden ser de una prioridad menor pero siguen siendo importantes para la empresa.

 

La cuarta fase se da cuando la empresa funciona como un habilitador de terceras empresas o empresas más pequeñas como una plataforma de comercio o de ecosistema de negocios para terceros.

 

“El que no ha sido capa de adecuarse y transformarse a esta época tiene los días contados, ya que las empresas no pueden depender más de controlar los medios”, apuntó Cisneros.

 

Es importante que las empresas sean transparentes con sus clientes a la hora de implementar proyectos de transformación digital.

 

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Cambio tecnológico y cultural

En caso de Centroamérica, Cisneros manifestó que una de las grandes deudas es la omisión que está ocurriendo al pensar que la transformación digital va solo de tecnología y no de personas.

 

“No se están viendo los procesos de gestión del cambio ni se hace un mapa de stakeholder de cómo se impacta cada área. Hay gente que no necesariamente va a salir de la empresa pero posiblemente cambiarán de funciones, esto genera mucha incertidumbre, temor y resistencia al cambio”, recalcó Cisneros.

 

Es importante que los empleados tradicionales aprendan nuevas competencias digitales. Es posible y conveniente la convivencia entre los colaboradores tradicionales y los nativos digitales.

 

La receptividad a herramientas y nuevas metodologías también fortalecen el ecosistema digital de las compañías.

 

En cuanto al gasto en tecnología Cisneros manifestó que actualmente se está invirtiendo mucho en el Internet de las Cosas por el retorno de inversión que ofrece y paulatinamente la tendencia se irá balanceando hacia la inversión en soluciones de big data.

 

“En Telefónica estamos a la vanguardia en el uso de big data. Tenemos una consultora propia que compramos en el 2014 dedicada solo a temas de big data y contamos con una capacidad única en Centroamérica superando los 6 petabyte de capacidad de procesamiento con las herramientas para trabajar proyectos de big data”, acotó el especialista de Telefónica.

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