¿Cuál es el verdadero camino hacia la omnicanalidad?

¿Cuál es el verdadero camino hacia la omnicanalidad?

Bajo el escenario de la segunda expo de Charlas sobre Tecnologías de la Información, It Now Live tuvo el honor de recibir a Andrés Cano, Ejecutivo Comercial de Genesys quien abrió el campo hacia un nuevo paradigma: la era de la empatía.

Por: Tomás Seré

Cano inició su conferencia con la introducción de dos elementos que se modifican permanentemente en el mundo de hoy: las tecnologías exponenciales y las expectativas del consumidor (cada día más exigente). Ante dicho contexto, según el especialista, “resulta esencial tener una muy buena orquestación, es decir, conocer el canal, el mensaje, el momento y la interacción correctas”. Y para ello, “debemos conocer al consumidor y tener un contexto de él”.

De este modo, se configura un nuevo paradigma, una nueva era basada en la empatía, en la capacidad de sentir las emociones y los pensamientos de otras personas. En este punto, son tres los pilares: escuchar, entender y predecir (capacidad de comprensión) y, finalmente, actuar (después de responder, además, observaré la reacción y aprenderé si la solución fue útil). Se logra así satisfacer las necesidades del consumidor y que se sienta conocido, escuchado y comprendiendo.

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La nueva estrategia, resulta factible gracias a la incorporación de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y de instrumentos como la nube, que habilitan una verdadera omnicanalidad. “El aumento exponencial de los datos se convierte en el combustible fundamental de nuestra estrategia, formando un ciclo virtuoso entre la IA, la transformación digital y el cloud, que se repite y crece a un gran ritmo. Desde luego, en el centro siempre permanecen el cliente y el empleado (moneda de dos caras)”, explicó Cano.

Con esta lógica, ya quedaron atrás tanto la era de las transacciones (en sus dos etapas) como la era del engagment. “Eso ya quedó obsoleto; se trata antiguas definiciones de eficiencia y eficacia, que utilizan tecnologías lineales y no exponenciales (más centradas en los intereses de la compañía y dejando a un lado a los clientes)”, afirmó el representante de Genesys. A lo que agregó: “Se presenta un nuevo modelo, donde más que nunca la empatía es parte fundamental de una verdadera omnicanalidad. Es el eje fundamental para una mejor experiencia de cliente, un mejor costo-beneficio para las compañías y el alcance de niveles de hiper-personalización nunca imaginados”.

Lo esgrimido se complementa perfectamente con la idea de que la tecnología debe estar siempre al servicio de la humanidad y no sesgada únicamente hacia la eficiencia o la eficacia. “Desde Genesys creemos el concepto de Experience as a service, en el que la empatía es el tercer componente crítico para la eficiencia y la eficacia. Se proporciona capacidades que permiten a los clientes y empleados sentirse identificados y comprometidos emocionalmente con sus valores de marca”, sintetizó Cano.

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De esta manera, se logra un modelo de verdadera omnicalidad, que combina las tecnologías exponenciales con la empatía y, con lo mejor de dos mundos, entrega acciones eficientes, pero al mismo tiempo con lealtad y crecimiento del negocio (al hacerlo empáticamente). Para conocer más acerca de esta nueva era, mirá este increíble encuentro.