De los principales retos que esta industria deberá afrontar en el futuro inmediato es ajustarse a los nuevos parámetros de la virtualidad y de los usuarios omnicanal.

En Guatemala, la Superintendencia de Bancos (SIB), alertó sobró el uso de información falsa o inexacta en redes sociales, por medio de perfiles falsos que buscan atentar contra la estabilidad del sistema financiero supervisado. Esto, pone sobre la mesa un tema de bastante importancia: la ciberseguridad y la transformación digital en la banca.

Este tema fue abordado en el debate de forma virtual “DECODE Banca 2021, retos de una nueva era”, con participación de expertos en esta temática.

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Un informe realizado en Panamá por la multinacional VISA, explica que el uso de canales de pago no presenciales se incrementó en 42% por el avance el mundo digital en ese país.

El vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma, Gregorio Patiño, explicó que “desde que la tecnología permitió la movilidad de las personas, cambiaron las dinámicas de conversación, entonces la manera en que interactuamos con nuestros pares y con las empresas se ha transformado, pues la inmediatez de la comunicación exige soluciones en formatos cortos y de fácil consumo. Este cambio ha impactado en todo tipo de empresas, y la pandemia aceleró aún más este proceso”.

Tradicionalmente la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional, sobre todo por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional; lo que hacía que muchas compañías y personas se resistieran a cambiar los canales físicos por atención virtual. Sin embargo, la pandemia cambio ese paradigma.

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“El gran reto de las entidades financieras  este año y los venideros, consiste en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario ominicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes”, resaltó el experto.

Otro de los desafíos importantes será conocer al cliente para evitar la suplantación de identidad, algo que va de la mano sin duda de la ciberseguridad. Al virtualizar las interacciones, es necesario encontrar mecanismos que permitan mantener la misma seguridad y oferta de valor independientemente del canal, sea virtual o presencial.

¿Cuál es el futuro?

En la actualidad existe una mayor consciencia en el desarrollo de iniciativas digitales en América Latina. Sin embargo, para acelerar el proceso, es necesario establecer mecanismos de comunicación entre los entes reguladores y los principales actores del sector, pues no en todos los países la regulación y los procesos avanzan al mismo ritmo, convirtiéndose en una gran tare por trabajar.

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Las personas actualmente están más informadas y son más exigentes. Quieren que los bancos los conozcan mejor para ofrecerles productos a la medida o más ajustados a sus necesidades. Los usuarios de servicios financieros buscan experiencias y transacciones fluidas, simples y transparentes. Además, requieren de una experiencia omnicanal de comienzo a fin.

Las fintechs, insurtech y otros emprendimientos similares, así como el open bancking y modelos basados en API, juegan un rol fundamental en esta transformación del mundo de la finanzas, que deberá llegar a esa madurez que se necesita en la región.

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“La banca debería habilitar la mayoría de su portafolio de productos y servicios para ser consumidos digitalmente, pero siempre ubicando al usuario en el centro de la conversación. La pandemia convirtió este desafío en una necesidad. Ya no por conveniencia o convicción, sino por un tema de salud pública. Aún así, son muchas las organizaciones que no tienen contemplada su estrategia de esa manera”, finalizó el entrevistado.