Fortalezca el músculo de TI con ITSM

Juan José López Torres @jjlopezt

A medida que van creciendo las infraestructuras, también lo hace su complejidad y los retos de gestión de TI para toda la empresa pueden ser abrumadores, pero un enfoque en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (ITSM) le ayudará a fortalecer este músculo tan importante.

ITSM permite mejorar la calidad de los servicios que brindan las áreas y gerencias tecnológicas y responsables de mantener la infraestructura que asegure al negocio el cumplimiento de lo acordado para todos los clientes.

Claudia Palacios, Sales Specialist en MQA, una consultora de negocio que ayuda a las empresas en sus objetivos estratégicos con procesos de transformación basados en SAP, compartió cinco aspectos claves para superar los retos y alcanzar los objetivos.

Antes de entrar en materia, se debe contextualizar la situación de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información en el país, quiénes la promueven y en dónde se halla mayormente.

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Según Palacios, las empresas de gran tamaño y transnacionales tienen en su ADN la gestión de servicios de TI porque la sistemación es mayor, a diferencia de las empresas medianas y pequeñas, que no tienen un departamento específico de TI y recurren a los programas de ofimática para llevar los controles.

“Hay un tema de liderazgo desde la perspectiva de TI, sino pobre, nula. Se necesita que alguien haya tenido experiencia para que aprovisione y dé soporte a todos los servicios que la empresa demanda”, aseguró.

Pero ese cambio cultural demanda de inversión en el equipo -a nivel de sistemas y soluciones- que faciliten la gestión. Esta parte del mundo ITIL es escaso y los cursos o entrenamientos no sobreabundan. Quienes lo abordan son empresas que brindan soluciones para cubrir estas necesidades. “Para fines comerciales, puede venir cualquier y entrenarte, pero es más un fin comercial que un tema agnóstico”, agregó.

Para fortalecer el músculo de TI, Palacios hizo referencia a estos cinco aspectos:

1. Selección de un marco de referencia basado en buenas prácticas. Los CIO deben tratar de asegurarlo porque lo que garantiza es similar a abordar un carro en un gran porcentaje: si se alinea a buenas prácticas llegará a buen término.

2. Definición de un catálogo de servicios. Esto permite determinar con facilidad si la estructura está alineada con los objetivos de la compañía: es decir, si se están entregando todos los servicios para los clientes internos y externos. El catálogo considera servicios, acuerdos de nivel de servicio, tiempos de respuesta e, incluso, optimizar -por un tema de automatización y flujos de trabajo- aprobaciones sistematizadas para crear un equipo de tecnología que responda a los requerimiento de forma más rápida.

3. Implementación de una base de datos de configuración (CMDB). Para quienes conocen ITIL, esto es música para los oídos. Se trata de servicios de tecnología para tener control de la estructura del negocio propiamente. Estas bases de datos permiten tener identificada y administrada toda la tecnología que da soporte a la infraestructura. Pero además a tener controlado lo que ocurre tras bambalinas.

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4. Recurrir a procesos operativos en la implementación de procesos típicos que están en un Servicedesk para la gestión de incidentes, problemas, cambios y conocimiento. Esto permitirá además ver los puntos pequeños a los que se refiere ITIL en la fase de operación. Es como subirse a un Ferrari y gestionar y dar garantía de lo que se está ofertando. Implementarlos crea registros que para el área de TI son importantes para dar seguimiento y control de todos los incidentes que sucedan. Para el negocio, dichos procesos están relacionados; propiciar el orden y tener una estructura crea formalidad y compromiso.

5. Enfoque a la mejora continua y ampliación de los servicios. Esto va en torno a la madurez de toda la disciplina en sí misma. Muchas veces se ve como el proyecto que desespera a los CIO por mostrar resultados. Una implementación madura obliga a una revisión de la estrategia de servicio para ver qué más puede ofrecer y qué cliente lo consumirá. Se brindan servicios de TI pero cada vez empieza a incorporar servicios al negocio como tal, como una segunda fase. En un Servicedesk, por ejemplo, sería colocar un portal de servicios a recursos humanos para que no tengan que estar llamando. En el proceso de maduración surgen otras herramientas y, si es necesario, se entrega una base de datos de conocimiento para que haga la investigación previa y resuelva sus inquietudes.

 

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