Hiperpersonalización en la atención al cliente

Hiperpersonalización en la atención al cliente

Por: Tomás Seré

(ITNOW)-.   Otro de los encuentros que formó parte de la extensa agenda de It Now Live se tituló “Hiperpersonalización en la atención al cliente” y tuvo como orador a Ángel Priede Sánchez, Director Comercial de Sixbell, quien demostró cómo a partir de la pandemia se redefinió completamente la relación entre las empresas y los clientes

Durante el último año, muchas transformaciones tecnológicas esperadas se vieron obligadas a suceder. En este sentido, para Priede Sánchez las bases de la disrupción se dieron sobre tres puntos: la comunicación con los clientes; la empresa y sus colaboradores y la tecnología.

De acuerdo con Priede esas aristas no solo se vieron afectadas por el COVID, sino que al mismo tiempo se articulan como tres elementos para enfocar, ya que allí están las oportunidades de acercarse al cliente de una forma única y diferenciadora.

Con esta lógica, las investigaciones realizadas individualizaron que para el 84% de los clientes la experiencia de servicio de una compañía es clave, mientras que el 93% dijo que luego de una excelente experiencia digital repetiría una compra con esa marca.

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Asimismo, más del 60% indicó que no le afectaba ser atendido por un bot o por una persona mientras que la solución fuera dada, lo que demuestra que un chatbox bien diseñado puede garantizar la experiencia esperada con una atención continua.

Cabe destacar, por otra parte, que en el mundo digital los competidores están a un solo clic de los propios usuarios, por lo que resulta vital cuidar la experiencia que se le da al consumidor. Efectivamente, el costo de adquisición de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más alto que el de retener a uno ya captado.

En cuanto a los colaboradores, un trabajador que se compromete para garantizar la satisfacción para los clientes es sin duda uno de los elementos más valiosos. Para ello, en un contexto de trabajo remoto y distanciamiento, es fundamental mantener una buena comunicación.

En paralelo a los desafíos, también aparecen oportunidades. “Muchas empresas debieron cambiar su oferta con herramientas de acercamiento, que gracias a la tecnología son cada vez más amplias. La pandemia demostró que el cloud es un instrumento robusto, completo y que rompe con las barreras a las pequeñas y medianas empresas”, dijo Priede Sánchez

“Se espera un crecimiento de nube de más del 30% en los próximos años. El teletrabajo llegó para quedarse y debemos pensarlo a largo plazo”, añadió.

En este contexto, la noción del customer engagment pasa a un plano principal, ya que se redefinió la forma de interacción de las empresas con los clientes.

“El cliente necesita una experiencia consistente y personal, bajo una relación marca/consumidor simple y eficiente: la omnidigitalidad. Se trata de mover al cliente por diversos canales para lograr una experiencia global”, explicó el experto.

A su vez, para esta experiencia personalizada los colaboradores necesitan contar previamente con la información relevante de los usuarios (integración del back office).

Para conocer los pasos a seguir, diferentes casos de éxito y los cinco pilares para complementar la hiperpersonalización, ingresá a esta imperdible charla.

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