IA, a la caza de emociones

Juan José López Torres

El reconocimiento facial junto con la inteligencia artificial hace posible pagar servicios, desbloquear un teléfono e incluso propiciar arrestos. Hoy se dirige a una nueva frontera: las emociones de los consumidores.

Geraldine Varela geraldine.varela@grupocerca.com

Los algoritmos incorporados en las soluciones basadas en inteligencia artificial son capaces de descifrar cuán entusiasta, honesto o dinámico es un candidato a un puesto de trabajo y ayudar a los empleadores a descartar a aquellos con características no requeridas.

También pueden detectar comportamientos sospechosos para alertar a los equipos de seguridad sobre un posible acto delictivo. En las áreas de marketing y retail: son capaces medir la satisfacción o insatisfacción de un cliente para dar al negocio ventajas competitivas. 

Cuando se habla de mercadeo, es imposible dejar por fuera la experiencia de los clientes, de ahí que los negocios le den tanta importancia a las personas para que, entre otras cosas, se conviertan en embajadores de la marca.

En este punto, la inteligencia artificial orientada al comercio está explorando una nueva frontera: la alegría, tristeza o rabia de los clientes. Todas estas emociones están conectadas con sus intereses y las marcas las aprovechan para generar permanencia y rentabilidad. 

¿Cuántos empresarios no quisieran saber qué piensan los consumidores de su negocio o conocer el grado de satisfacción del servicio sin tener que realizar encuestas y aprovechando las reacciones faciales? Esto es posible con la interpretación de emociones e inteligencia artificial. 

Aunque el desarrollo de la inteligencia artificial no está desplegada a gran escala en América Central, hay emprendimientos importantes que se están apalancando a ser globales.

Interpretando emociones con IA

En El Salvador, la empresa Spot desarrolló hace tres años Vision Spot, un software que detecta las reacciones de los consumidores de productos y servicios comerciales.

“Vision Spot lo orientamos a retail. Es una plataforma robusta para detectar e interpretar emociones. También tenemos Visioncam, que la ubicamos en entradas o embudos de afluencia de personas para analizar los rostros constantemente y obtener metadatos, sacamos edades distribuidas en seis rangos, género y las emociones”, explicó Julio Ábrego, uno de los desarrolladores.

Con las información recolectada, es posible obtener el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes.

Ábrego indicó que también trabajan con Vision Traffic, una plataforma para analizar el tráfico vehicular en tiempo real para saber qué calles y avenidas se congestionan más y en qué puntos: altos o semáforos. Además, lee las placas, marcas, color e incluso quién lo maneja y a qué velocidad.

Asimismo, adelantó que preparan otro proyecto enfocado en publicidad, específicamente en la del tipo responsiva. “Siempre utilizando el reconocimiento facial, los softwares podrán detectar quién se paró frente a una valla: el género y la edad; de acuerdo con esa información, se proyectará la publicidad para dicho target”, especificó Ábrego.

Un algoritmo, la pieza clave

Los datos recolectados son entregados a los comercios para medir la las emociones, incluso aquellas que son neutras, gracias a un algoritmo que analiza desde la nube las reacciones y los rostros de los clientes. A este proceso se le denomina inferencia.

Para determinar la emotividad, pixel por pixel y en una red neuronal, el algoritmo analiza todo el rostro, captura todos los puntos faciales y los compara con el aprendizaje adquirido. 

Si bien el análisis puede llegar a rozar la subjetividad, el margen de error es de 4 a 6%, es decir, la capacidad de asertividad es del 94 al 96%. Por ejemplo, si una persona tiene una fisonomía dura, el software lo catalogará como enojado.

Y hay más. En el ámbito de la selección de personal, la londinense startup Human lleva la delantera. Desde 2016, analiza las aplicaciones de trabajo basadas en vídeo. 

Una de las grandes transnacionales que ha puesto en marcha este tipo de sistemas en el continente Europeo es Unilever, gran parte del proceso de contratación online lo realiza con dicha la plataforma. 

Las críticas sobre este proceso están relacionadas con la subjetividad y la privacidad de las personas, algo que por ahora es un reto porque, al menos en Latinoamérica, no está legislado y podría, de alguna forma, frenar el avance de la inteligencia artificial que ahora está a la caza de emociones. 

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