Inteligencia de negocios sin perder el toque humano

Arturo López Valerio, Emprendedor y experto en transformación digital

 De la extrañeza a la normalidad. Ya no es fuera de lo común encontrarse constantemente en las noticias con que determinada gran cadena de tiendas se declara en bancarrota o vaya a cerrar. Es una señal de estos tiempos o –como la define el empresario tecnológico Arturo López Valerio— el “Apocalipsis del retail”. 

En efecto, el cambio en las tendencias del e-commerce a escala global ya están presentando un patrón que, de no estudiarse ni analizarse correctamente, puede provocar que a las distintas cadenas de retail “se les abra el pecho”.

Hay distintos factores que lo explican. Uno de estos es que la gente está siendo cada vez más selectiva, diciendo “dame un motivo, dime por quéyo tengo que gastar mi gasolina en moverme a tu establecimiento”, sobre todo cuando una gran cantidad de personal ha sido retirado y, de requerirse una información, no está disponible para darla.

Este trabajo, de alguna forma u otra, puede ser sustituido con las nuevas tecnologías.

De todos modos, no se puede dejar de destacar el hecho de que empresas que se han especializado en el retail en línea como Amazon sorprendió al mercado y al planeta al anunciar en 2016 la apertura de una tienda física en Seattle (Amazon Go) la cual funcionaría sin cajeros y sin puertas, solo con la ayuda de una app en el móvil.

La incidencia de las nuevas tecnologías amplían su impacto en la sociedad a través del tiempo, principalmente en la forma como los seres humanos interactúan entre sí, pero también en otros hábitos y costumbres como la compra de bienes, productos y servicios.

Sin embargo, para 2020 se estima que apenas el quince por ciento de las transacciones de retail a nivel global será vía e-commerce, siendo en la actualidad de un doce.

Dentro de tal ámbito, López Valerio resalta como esencial el crecimiento del Internet de las cosas, tendencia que ayuda a que distintos dispositivos ínter-operen de manera continua conectados a Internet.

Y es que “cuando llegamos a una tienda nos podremos encontrar con diferentes sensores que no solamente recopilan información de los pasos y patrones del consumidor dentro del establecimiento, sino que van comunicando de un dispositivo a otro, si está pasando un cliente, si una mercancía se movió”, entre otros aspectos.

A fin de cuentas, añade, los seres humanos “somos individuos que socializamos”. Entonces, “aunque estemos atrapados en pantallas electrónicas y ahorramos tiempo y dinero a través de relaciones digitales, nos hace falta la interacción”.

Consciente de esto, los grandes retailers, entendiendo que no podían dejar desaparecer sus negocios, comprendieron que tenían la capacidad de probar múltiples tecnologías y no casarse con un sólo método para adquirir la atención del consumidor.

En tal sentido, la transversalidad del smartplace permite no dejar las cosas estáticas en el punto de venta, sino que suministra toda la información “para que tú como cliente continúes siendo experto”, con la carga necesaria de equipos que aumenten la experiencia, le den al cliente más información e incluso suministre algún tipo de retroalimentación.

Así han ayudado a que el usuario llegue al lugar inteligente que se habilita con la información que tiene a mano.

Los “smartplaces” o lugares inteligentes son espacios que utilizan una tecnólogía llamada Analíticas de Locación Móvil (MLA en inglés, Mobile Location Analytics) para comprender los patrones de movimiento en sus recintos. Es también empleado en aeropuertos y hoteles, amén de las cadenas de retail, como ya se ha estado mencionando.

La geolocalización indoor es aplicada con una serie de beacons y geo-fences, herramientas que antes eran utilizadas fuera del establecimiento pero que ahora se colocan dentro, las cuales permiten que la tienda reciba información sobre hábitos del cliente la cual pueda revertirse en el mejoramiento de la experiencia de compra.

Arturo López Valerio cita a la firma RPC, la cual trabaja con distintas visiones de la industria, señalando que “la digitalización no es la razón para el cambio de la experiencia del cliente, sino que en sí misma es simplemente una herramienta”.

En ese sentido, los propietarios de tiendas tradicionales, si están mirando tecnologías que implantar dentro de su espacio deben tomar en cuenta tres factores para la transición que permitan ganar la atención e interés del nuevo consumidor.

¿Cuáles son estos? Las acciones, en primer término. Un lugar inteligente debe tener la logística como demanda, esto es que el inventario se vaya ajustando a los comportamientos de consumidor, estudiados a través de las data recogida sobre comportamientos.

Lo segundo es una inteligencia de negocio de tráfico, la cual se obtendrá colocando un sistema de inteligencia de negocio que debe ser conectada con el mismo. “Pero usted tiene que conectar al consumidor con el establecimiento también”, para que cuando este entre los sistemas lo reconozcan” y le suministren información basada en sus hábitos y preferencias.

La inteligencia debe tener un valor predictivo para las estrategias de negocios. Y en el análisis predictivo “hay que entender que la variable más importante es la decisión del consumidor”.

 Empero, el “meterle tecnología” no es la solución definitiva, puesto que no debe perderse el toque humano. “Por más tecnología que le metamos a las cosas, todavía el entrenamiento es necesario, más ahora que nunca”.

 En tal sentido, hay que capacitar al personal y construir una base de recursos y capital humano “que sea tan excelente como la tecnología que compra”.

De este modo, un smartplace y una infraestructura correcta serán la tabla de salvación del retail en cualquier momento.

Este artículo está clasificado como: , ,

Comentarios

Para poder comentar debe iniciar su sesión:

INGRESAR