La tecnología como motor del cambio en el sector bancario

Adrian Gonzalez

Se requiere un cambio de cultura y definición concreta del concepto de transformación digital para lograr innovaciones que realmente beneficien al cliente

Alexei Tellerías

El sector financiero siempre ha tenido unas políticas y burocracias muy. cerradas, las cuales por lo general entran en fuerte contradicción con las más recientes tendencias en el tema de transformación digital y apertura a un mercado en constante y permanente cambio.

De esto se habló en el panel “Retos de la Banca Digital”, en el que participaron Edward Ortíz, de Banco Caribe, Angela Nieto, del Banco BHD León y Andry Loreto, de General de Seguros.

Para Ángela, toda empresa, independientemente de a cual segmento pertenezca y el tipo de producto o servicio que ofrezca, tiene como objetivo primordial definir sus conceptos de “digital” y “digitalización”: “definir para mi, para mi equipo, para mi estrategia qué significa ser digital” y en esa linea definir su portafolio de estrategias y definir “cómo eso va a ayudar a llegar hasta donde quieres ser”.

En ese orden de ideas, Edward Ortiz entiende que las entidades financieras están cada día ofreciendo nuevos servicios para ofrecer mejores experiencias a los clientes y ahí precisamente está el reto: en que para lograr una transformación digital adecuada de cara a los usuarios el sector financiero tiene que auto-evaluarse sobre qué se tiene y qué se quiere, como también sus propios procesos internos. “De nada sirve presentar algo innovador si tus procesos internos no tienen un nivel de automatización”.

Andre Loreto coincide también respecto al auge de la transformación digital y que en lo relacionado al rol de la banca hay una necesidad y búsqueda directa de “tratar de llegar a la mayor cantidad de clientes” y de que estos sientan un canal de comunicación permanente con su organización.

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Ante la pregunta sobre proyectos de inclusión digital vigentes dentro de sus empresas, la ejecutiva del BHD León comentó que no se imagina alguna entidad que actualmente no tenga proyectos orientados hacia lo digital. “Si no lo tiene, tienen que revisarse”.

Añade que todos los bancos comerciales dominicanos tienen, “en mayor o menor grado” iniciativas de cara a ser más digitales, como trabajar la integración de los clientes, el seguimiento por redes sociales y la optimización de los canales. “Pero tenemos que ir más allá”, completando los ciclos desde un punto de vista del cliente para que la experiencia sea integral.

Ortiz plantea que las entidades financieras tiene un gran reto en el tema de proyectos digitales, sobre todo en lo vinculado a seguridad, porque a la hora que las entidades se vayan abriendo más, estarán cada vez mas expuestos a ataques. “No debe dejarse de lado también el salvaguardar al cliente, asumiendo tecnologías que faciliten la competitividad digital siempre y cuando no arriesguemos la seguridad” culmina.

El ejecutivo de General de Seguros agregó que el mundo de la banca tiene muchas regulaciones de seguridad, y que el principal reto es llegar a mucha gente buscando los canales y las medidas de hacerlo, pero cumpliendo con todos los requisitos, entendiendo que se viene un cambio drástico en la manera de hacer negocios y el día a día de la industria.

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Como mecanismos de renovación de la infraestructura bancaria los tres ejecutivos coincidieron en que el foco principal es estar donde el cliente esté (omnicanalidad) y que su interacción con la entidad también sea flexible y versátil para que pueda operar e intervenir su información de manera ágil y se sienta apoyado en cualquier reclamación.

Angela Nieto entiende que el nuevo modelo digital exige una habilidad que conlleva que mucha de la burocracia y estructura marcada que históricamente ha tenido el sector bancario se rompa, delegando el trabajo en equipos autogestionados. Por otro lado, Andry llama a sensibilizar a todo el sector, desde los entes reguladores hasta los compañeros de las distintas áreas.

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