Así debe definirse un software de ventas exitoso

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Las soluciones emergentes hacen que las ventas pasen de ser contactos masivos a convertirse 100% personalizadas. Que mejoran significativamente la calidad en la atención al cliente, la efectividad de las campañas y por ende el aumento en las ganancias.

Boris Ríos

Proporcionar la mejor tecnología para sus operaciones fue uno de los principales motivos que llevaron a la Distribuidora Diapa, en Honduras, a lanzar recientemente el app Gestión de Rendimiento Móvil (GRM), para su fuerza de ventas, que funciona en teléfonos Android y Iphone.

La aplicación permite a vendedores, supervisores y gerentes acceder de forma segura a la información de ventas, cobro y logística de la empresa desde su teléfono celular en cualquier parte del territorio nacional. 

“Diapa está en constante búsqueda de herramientas tecnológicas que apoyen la gestión del negocio y mejoren su competitividad en el mercado, por lo que se diseñó este app para su equipo de ventas, que les facilita visualizar la información relevante del negocio en todo momento y lugar, generando una ventaja sobre nuestros competidores”, mencionó Eraldo Ventura, gerente de Sistemas de la compañía.

En tanto, de acuerdo al gerente de Ventas de Diapa, Roberto Midence, la implementación de este app apoyará a los vendedores para manejar su información de rendimiento de su ruta o zona, para que con base en la misma pueda tomar acciones oportunas para mejorar su desempeño, también permitirá a los niveles de supervisión y gerencias de canal el monitoreo constante de sus equipos de trabajo ya que la herramienta cuenta con un sistema de geoposicionamiento para visualizar en tiempo real donde se encuentra cada vendedor y sus recorridos diarios.

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Actualmente, la movilización de todos los datos necesarios para realizar una venta ya es un hecho. Por ello, es vital para un equipo de ventas tener a la mano y en tiempo real la información en 360 grados del cliente que incluya los datos maestros, financieros, históricos de compra, tendencias y predictibilidad sobre el futuro comportamiento del cliente.

“Esto hace que el equipo de ventas sea más efectivo en qué, cómo y cuándo ofrecer un producto, servicio o innovación al cliente, mejorando el tiempo, la calidad y el valor agregado hacia el usuario, impactando positivamente la relación vendedor – cliente”, opina Randall Quirós, director de SAP Centroamérica.

Por ejemplo, SAP ofrece soluciones para cubrir todo el proceso de relacionamiento con el cliente, incluyendo soluciones de mercadeo, ventas, servicios, lealtad, planificación y predictibilidad, diferenciando el manejo Business to Business (B2B) y del manejo Business to Consumer (B2C), con un enfoque 100% en omnicanalidad y personalizando la atención basado en las características de cada cliente.

Atrás parecen quedarse viejas prácticas enfocadas en cubrir los procesos transaccionales de atención al cliente, por ejemplo campañas de mercadeo masivas, manejo de lealtades, oportunidades, preventas y ventas transaccionales y ofertas transaccionales de servicios, donde el cliente sentía una falta de comunicación interna porque no había integración de la información en los canales que maneja con las empresas. 

Con la inclusión del concepto de omnicanalidad, independientemente de la forma en que el cliente se comunica, la persona que atiende tiene acceso a toda la información de las acciones del mismo con la empresa, generando un aumento de la empatía cliente – empresa.

Adicionalmente, por medio de soluciones de lealtad, tiempo real, predictibilidad, etc., la venta pasa de ser atención masiva a una venta 100% personalizada. Esto  mejora significativamente la calidad en la atención al cliente, la efectividad de las campañas y por ende el aumento en las ganancias.

Las soluciones en nube o SaaS también vienen a ser una opción deseable para los departamentos de ventas.

“Tenemos una amalgama de soluciones innovadoras para fuerza de ventas y mercadeo, todo ofrecido desde la nube gracias al modelo SaaS, como solución de puntos de ventas, inventarios, CRM, reportes y analítica, solución de aplicación móviles de mercadeo y ventas, solución de desarrollo web responsivo y presencia social completa”, dijo Jamil E. Porta, director en Tecnología e Innovaciones de Porta en Nicaragua.

Sin duda, en la actualidad los negocios no se realizan de la misma manera que hace unos pocos años atrás. Los clientes y los potenciales clientes están cada vez mejor informados. A menudo, toman sus decisiones de compra antes de que usted quizás pueda desarrollar una relación con ellos. Por tal razón, el negocio electrónico no es una alternativa, sino es una realidad y por tanto, una oportunidad al alcance al que pueden aspirar todas las empresas.

Rodolfo Pérez, director de Mobile Platforms en Contact Centric Solution (CCS), en Guatemala, menciona que para que las empresas puedan gestionar de manera eficiente sus negocios, se han creado diferentes y eficientes maneras para evitar que pierdan su orientación. Algunas de estas herramientas son sistemas de gestión como CRM, SCM y ERP.

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Los procesos de venta ahora incorporan a toda la compañía, especialmente a la parte logística para migrar hacia un proceso de servicio integral, para esto se soportan en sistemas de comunicación en multiplataforma, como HTML5, e integraciones nativas a todos las herramientas de gestión de la empresa, logrando soluciones de movilidad con un enfoque de 360.

“La relación vendedor – cliente, por medio de la tecnología, se extiende a más personajes dentro de la empresa y con una comunicación en ambos sentidos versus los sistemas anteriores en donde la comunicación fue en un solo sentido”, alega Roberto Melgar, director general en DT Solutions, Guatemala.

En el mercado también existen soluciones para dar seguimiento al proceso de venta, seguimiento para realizar transacciones en línea (toma de pedidos, facturación, generación de otros compromisos), programación del tiempo de trabajo, interacción con cliente por medios no tradicionales como redes sociales y programas de análisis de información, por mencionar algunos.

CRM ¿el rey de las ventas?

La movilidad, por otro lado, ha permitido abrir el abanico de posibilidades para impulsar la fuerza de ventas. Y es que crear capacidad de gestión, tanto a nivel estratégico como operativo, y mejorar la eficiencia de los procesos comerciales nunca ha sido tan fácil y tan complicado a la vez.

La posibilidad de tener aplicaciones en dispositivos móviles e interconectividad por medio de Internet y de datos disponibles en la nube o en centros de datos con altas facilidades de integración, han propiciado una apertura que antes no existía para implementar y poner en marcha este tipo de soluciones, que estaban reservadas para empresas con grandes infraestructuras.

“Hoy se puede tener un CRM o una aplicación para toma de pedidos en el mismo teléfono inteligente que el vendedor utiliza sin que la empresa deba realizar grandes inversiones de infraestructura. Si cabe mencionar que estas soluciones, por sus circunstancias, presentan otros retos, como el manejo de la seguridad de los datos de la compañía”, explica Gonzalo Sandstad, gerente de Ventas Nuevas en Softland Costa Rica.

Al hablar de ventas el modelo tradicional es el CRM, pero, ¿con qué otras soluciones deben complementarse?

Sandstad considera un error limitar las soluciones para la fuerza de venta exclusivamente al CRM. “Hay muchos elementos, que habitualmente son parte del sistema de gestión de transacciones (como el ERP), y en los cuales, con las nuevas tecnologías, el vendedor puede aprovechar mejor para generar un impacto real en su gestión de venta”, anotó.

Con esta premisa coincide Calixto Monzón, gerente general en e-Sissa, quien considera que un CRM tiene que ir complementado con un buen ERP o un buen Sistema Administrativo Financiero, formado por contabilidad, bancos, activos fijos, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, inventarios, punto de ventas, recursos humanos y en ambiente web.

Según Daniel Martínez, ejecutivo de ventas de Oracle en PBS Honduras, el CRM tradicionalmente solo cumple una fase de la tarea en la atención del mercado y sus clientes, pero este modelo está migrando hacia lo que se llama Customer Experience o CX. “Esta plataforma integra diversos elementos que no son cubiertos por el CRM como servicio posventa, gestión de redes sociales, integración con el flujo de procesos del cliente, fidelización y mantenimiento de clientes, analíticos, automatización de procesos, etc.”, argumentó.

Existen otras soluciones que complementan al CRM con el objetivo de dinamizar la interacción entre cliente y empresa:

– Soluciones para el manejo de omnicanalidad: Aplicaciones que contemplen e interpreten la información que se genera en redes sociales, correo o mensajería instantánea.

– Soluciones que establezcan redes de negocio más allá de las relaciones entre empresas (B2B) o entre empresas y sus clientes (B2C): Hoy en día existen mercados digitales en los que las transacciones comerciales incrementan día con día.

– Soluciones que incorporen el Internet de las Cosas (IoT): Habilitar objetos como celulares y sensores para que procesen transacciones desde el instante en que se originan.

– Soluciones de inteligencia de negocios: Que no solo concentren la información en repositorios separados sino que mantengan disponible análisis que se actualicen en tiempo real y que el resultado de dichos análisis se incorpore a la gestión con los clientes.

Adopción e integración

En cuanto a integración, las nuevas tecnologías son muy flexibles, a través de web services en la actualidad es casi imposible no poder integrarse a las distintas plataformas tecnológicas que tienen las empresas.

La adopción de herramientas TI para impulsar la fuerza de venta es un tema completamente distinto. Más allá de una barrera tecnológica estas herramientas tienen obstáculos culturales y humanos. “Las principales amenazas en este tipo de proyectos son internas, si no hay un buen plan de change management difícilmente tienen un éxito al 100%, hay que derribar paradigmas importantes tales como acostumbrar al personal a ser auditado en sus actividades, a usar la herramienta en su día a día y que esa plataforma se vuelva su martillo de trabajo permanente”, señala Martínez de PBS.

En vista de que hay más posibilidades de interconectar los sistemas y de aprovecharlos en distintos dispositivos, sean o no de la compañía, la seguridad se vuelve un reto importante para los departamentos de TI.

De lado de la adopción, Sandstad, de Softland, recomienda llevar a cabo los proyectos de forma que realmente beneficien al vendedor en su gestión de trabajo. “En el CRM es común que la organización empiece a pedirle al vendedor que capture más información sobre su proceso de venta, sin que él entienda cómo esto está relacionado con la dinámica de trabajo. Muchas veces el vendedor percibe este tipo de implementaciones como mecanismos de control y como retrabajo, lo que lo desmotiva y termina brindando información de baja calidad. En cambio, cuando el vendedor puede alinear la herramienta a su gestión, mostrando que le sirve para hacer el trabajo más eficientemente, entonces capturará información de calidad tanto para él como para la organización”, agrega.

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