Los mitos y modas del comercio electrónico según Salesforce

Los mitos y modas del comercio electrónico según Salesforce

La comunidad de IT Now realizó su “Cloud Summit 2021: El Futuro de la mano del cloud: de la estrategia a la práctica” con foco en América Latina y con el objetivo de compartir los beneficios de la nube para las empresas: escalabilidad, seguridad de datos y eficiencia a través de la automatización de tareas y el ahorro de gastos, entre otras cosas.

Del evento participaron una gran cantidad de tomadores de decisiones, CEOs de diferentes compañías, representantes de Gobierno y especialistas de diferentes áreas que compartieron su visión sobre el cloud.

Por el lado de Salesforce, compañía líder de Customer Relationship Management (CRM) a nivel global, expuso Jorge Ortiz-Viveros, Digital Commerce Advisor en Commerce Cloud de la compañía, quien presentó los Mitos y modas acerca del comercio electrónico y cómo este puede impactar positiva o negativamente en lo que hacemos día a día.

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El ejecutivo de Salesforce se refirió a las decisiones que las empresas tomaron para transformarse digitalmente en el comercio electrónico en 2021; y compartió un panorama sobre lo que es mejor o peor para una empresa. Para Ortiz-Viveros eso “dependerá” de lo que la empresa está buscando:

1-Con cabeza o sin cabeza: con esto, Ortiz-Viveros se refiere al sitio web de un eCommerce y dice que el Headless es el que “todo el mundo quiere hoy en día”. Este tipo de arquitectura de comercio electrónico separa el frontend del backend, lo que permite una mayor flexibilidad y personalización y les da mayor libertad a los desarrolladores. Sin embargo, este tipo de sitios también requieren de un equipo que pueda administrarlos técnicamente. Además, existe un costo para construir dicha infraestructura y probarla; y la velocidad del sitio así como su seguridad podrían volverse más vulnerables. Por eso es fundamental resolver qué necesita la empresa: “¿Es una necesidad del negocio o es una iniciativa tecnológica?”. A partir de esta pregunta podemos saber si lo mejor para la empresas será buscar un sitio Headless o uno con todo incluido y que haga todo el trabajo por nosotros. Headless es súper positivo, pero no es necesariamente con lo que mis clientes deben empezar a operar. Es una opción de tantas. Pero no es la única solución para construir una experiencia digital”, dice Ortiz-Viveros.

2-¿Qué tan inteligente lo quiero? La Inteligencia Artificial brinda una gran cantidad de beneficios para el comercio electrónico de las empresas. Para Ortiz-Viveros todo se resume en la personalización: “Cuando hablamos de Inteligencia Artificial nos referimos a personalización, personalización del sitio web, de la búsqueda, personalización de las recomendaciones. Ahí están los puntos de la verdad, número 1, en mi interacción con el cliente y, número 2, porque ahí es donde puedo ofrecerle una gran experiencia”. La personalización y la experiencia híper-personalizada son dos aspectos clave de la Inteligencia Artificial. Sin embargo, hay algunos retos para construir con IA: los recursos para construir desde cero son muy caros y la tecnología puede ser inmadura. Entonces, Ortiz-Viveros sugiere primero que si la empresa es la que creará los modelos, es importante que invierta en recursos para el área analítica. En caso de que sea alguien externo quien los cree, habrá que considerar proveedores enfocados en el tema de eCommerce, que ofrezcan soluciones pre empaquetadas.

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3-Experiencia única y su costo no siempre implícito. Al momento de construir nuestro sitio web de comercio electrónico debemos evaluar qué es lo mejor para nosotros de acuerdo con el momento de la compañía:  existe una opción barata que es a través de Template Websites, o puede ser a través de Custom Websites, que es la creación de una experiencia digital desde cero, más costosa. Templates resulta más genérico y barato. Con Custom, en tanto, creamos algo exactamente para nosotros y nuestra marca, pero tarda unas semanas. Al momento de crear estos sitios, el Solution Engineer de Salesforce recomienda también que se adapten a los formatos en donde la empresa se quiere posicionar, como en los teléfonos móviles. Además de éste existen otros formatos interesantes para explorar cómo la Realidad Aumentada, el Video shopping o la Venta de experiencias muy personales. En estos casos, Ortiz-Viveros recomienda “saber si los clientes los quieren y si están listos. Están bien, pero no siempre son necesarios”. Deben además ser apreciados y generar ingresos. Para su estrategia, a las empresas les sugiere que se hagan las siguientes preguntas: “¿Qué necesitamos? ¿Salir a vender cuanto antes? ¿Crear una experiencia memorable? ¿Qué tan recurrentes son nuestros clientes? ¿Necesitan inversión extra en usabilidad?” Estas preguntas permitirán a las empresas saber si necesitan dar este salto tecnológico en su manera de vender.

Para finalizar, Ortiz-Viveros dice que “las tendencias son solo eso”. Las empresas deben decidir de acuerdo con sus aspiraciones, con lo que “haga sentido” a su negocio”. Pero no por eso deben dejar de actuar o perder el tiempo con lo que él llama “parálisis por análisis”.

Según él, es necesario perseguir iniciativas de tecnología avanzada solo si la empresa tiene las capacidades técnicas para hacerlo. Preguntarse “¿Estamos listos para esto?” resulta fundamental. Esto no quiere decir que no haya que darle importancia al comercio electrónico, las empresas deben invertir en él como si lo estuvieran haciendo en la “tienda más grande de su red física”. Además destacó destinar parte del presupuesto en asesoría digital. Siempre, sin embargo, pensando cómo se adapta esa estrategia a la compañía.