Matra abraza el contact center y no planea dejarlo ir

Redacción

Con el sistema Communication Contact Manager, la empresa asegura haber incrementado sus oportunidades de venta en un 30%.

 

Róger Gutiérrez

 

En el Tech Day los expositores de las distintas empresas que asistieron dieron a conocer las principales tendencias para mejorar su calidad y productividad, pero también en el evento hemos conocido grandes casos de éxito como el de Matra, que a través de una plataforma de call y contact center afirma haber elevado la recepción de llamadas entre un 95% y 100%.

 

“El call center, suplido por Altus, no dio la motivación de ir más allá de en innovación tecnológica”, aseguró Michael Quesada, gerente de mercadeo de Matra.

 

Quesada asegura que el primer paso fue la medición de la atención al cliente por medio de encuestas acerca de la percepción del servicio. “Con solo medir se conocen los efectos de la calidad para así determinar cuan efectivos somos”.

 

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Del 100% de las llamadas efectuadas a las centrales de Matra, solo el 80% eran atendidas por y el 20% quedaba por fuera. Sin embargo con este sistema Quesada asegura que la totalidad de las llamada son recibida e incluso se ha implementado una nueva revisión de la calidad, teniendo una mayor interacción con el cliente.

 

“De acuerdo a la nota que nos den nuestros clientes en una escala del uno al cinco, se activará una alarma que le avisará al gerente del área que un cliente no está contento con la atención que se le dio por lo cual el deberá devolver la llamada al consumidor para preguntarle qué áreas de esa atención se deben mejorar” externó Quesada.

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