¿Cómo evitar que la incorporación de la omnicanalidad sea una pesadilla?

Editorial IT NOW

Los múltiples canales de comunicación que el cliente tiene a su disposición deben ser una prioridad empresarial para una adecuada administración.

Sergio Salazar Pacheco

Desde el 2008, se incorporó la “era de la Conexión”, dejando de lado la “Era de Información”. La conexión conlleva integración, y sin ésta, los diferentes servicios de un negocio no pueden trabajar de manera óptima.

Lo anterior sucedió cuando las empresas creyeron encontrar en la omnicanalidad, una solución para poder atender a sus clientes a través de diferentes canales. Ésta falta de integración conllevó a  la creación de islas tecnológicas,  generando un aislamiento entre los diferentes servicios con canales diferentes, donde tecnológicamente no se encuentran conectados.  Esta carencia de soluciones,  obliga a los clientes a visitar una sucursal en busca de ayuda.

Para Renato Rivera, CEO de Impetus International, si el CIO de una empresa desea implementar la Omnicanalidad, debe entender según su área de negocio, cuáles canales le están siendo realmente útiles en la comunicación con sus clientes, y cuales son solo “canales de moda”. Ya que en muchos casos, los diferentes canales no están enterados entre sí, y no conocen el funcionamiento de los demás.

“Para conectar los diferentes canales en una sola plataforma se necesitan Llaves de Identificación. Actualmente hay dos llaves claves en la identificación de los usuarios: la más usada es el correo electrónico y la otra es el número de teléfono”, expresó Rivera.

Con la simple implementación de estas dos llaves, se pueden enlazar los diferentes canales con una sola llave. El reto de esto reside en cómo ligar el correo y el número, con el número de contrato, número de afiliado, número de préstamo, sistema de billing, o cualquier servicio que ofrezca la compañía.

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Logrando esa conexión, la empresa es capaz de obtener una vista global del cliente, obteniendo información importante como comportamientos del cliente, cantidad de veces que se ha comunicado para resolver algún problema, historial bancario, entre otros. Sin la conexión entre las llaves de identificación y las transaccionales, el  mundo transaccional y el mundo de comunicación están desconectados.

Omnicanalidad como plataforma para darle valor al negocio

Rivera explica que es importante entender que si se desea dar valor al negocio, no se debe concentrar solamente en la tecnología. Centrarse en la tecnología conllevaría a darle toda la atención a funcionalidades y capacidades que podrían o no adaptarse a la visión que se desea para la empresa.

“Lo primero, es tener claro la estrategia de conexión con los clientes, basándose en lo anterior, se pueden definir los canales con los cuales me puedo comunicar con mis clientes. Lo segundo sería encontrar los procesos de mi negocio, y afinarlos para que alimenten mi estrategia. Y por último,  la implementación de las tecnologías” explicó Rivera.

El mayor reto que presentan las empresas tradicionales, es que se apoyan en los procesos transacciones, es decir, la utilización de sucursales o puntos de venta. Con la obligación de tener que visitar el local para realizar cualquier servicio, el cliente se vuelve meramente una transacción, por ende se desconoce el perfil del mismo.

Cuando una empresa está interesada en conocer el comportamiento y perfil del usuario, el cliente obtiene un sentido de pertenencia, siente que forma parte de la empresa, ya que ésta se interesa en comunicarse y conocerlo. Enfocarse en qué ocupa el cliente, le otorga un valor transaccional al negocio.

Son estos los casos en los que  Impetus International, socio tier 1 de Oracle, se especializa. Si una empresa desea agregarle valor a su negocio, debe estar acostumbrada a manejar grandes cantidades de información. Para lograr un manejo óptimo de la información, es necesario implementar la Omnicanalidad.

El propio mercado se ha encargado de implementar ésta técnica, reduciéndose cada día más, aquellas empresas que no puedan canalizar información desde diversas plataformas no logran competir contra aquellas que si lo logran.

La utilización de la Omnicanalidad genera en las empresas tres aspectos importantes:

  • Eficiencia a nivel operacional, la tecnología masifica los procesos y los estandariza.
  • Retención de clientes, ya que los clientes prefieren un servicio más especializado.
  • Adquisición de nuevos clientes, Las nuevas generaciones desean un auto servicio innato, desean ser capaces de resolver cualquier situación desde un dispositivo móvil o página web, sin la necesidad de tener que visitar una sucursal.

La asociación con Oracle, le permite a Impetus International, presentar a sus clientes un modelo de Software como servicio (SAS, por sus siglas en inglés) bajo una infraestructura cloud, el cual colabora con la disminución de los tiempos de espera.

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El mayor reto no es la configuración del software, sino la adaptación de los nuevos procesos. El servicio que se ofrece debe ser amigable con el cliente, ya que para ciertos usuarios tradicionales, el servicio puede ser abrumador porque nunca lo han utilizado y no saben cómo controlarlo ni entenderlo. Por su parte, para las nuevas generaciones es más fácil adaptarse a este tipo de tecnologías, dejando una clara brecha generacional en cuento al entendimiento de las tecnologías.

Omnicanalidad para la operación de una empresa

Actualmente empresas de telecomunicaciones y paquetería, cuentan con soluciones para la experiencia del cliente, en donde la implementación de AI y IoT permiten el despliegue dinámico para el ruteo de cada uno de los envíos.

La Omnicanalidad ya se aplica en la operación de ciertas empresas a nivel operacional, en donde se pueden enviar encuestas de satisfacción por correo o SMS y el técnico mediante un app informa al cliente sobre toda información importante de su pedido.

La visión a futuro es lograr una interconexión entre los diferentes sistemas, en donde no se necesite la intervención humana, por ejemplo, manejar de manera remota los servicios como luz o agua, las mediciones de servicios público, entre otros.

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