¿Por qué mi empresa necesita una Mesa de Servicio?

Adrian Gonzalez

Si consideras que tu negocio no está listo o no necesita una Mesa de Servicio, después de leer este artículo pensarás diferente.

Por Aranda Software

Si has estado dudando en la implementación de una Mesa de Servicio como solución teconológica a la gestión de requerimientos de tu empresa, puedes responderte a ti mismo la siguiente pregunta: ¿Qué compañía verdaderamente exitosa de tu sector atiende a sus usuarios sin la ayuda de la tecnología?

Respecto a este punto lo primero que se debe aclarar es la definición de ¿Qué es una mesa de Servicio?, basados en nuestra amplia trayectoria, una Mesa de Servicio o Service Desk, es: “Un único punto de contacto que apoya la resolución de requerimientos, problemas o incidentes dentro de una organización, utilizando recursos tecnológicos que faciliten esta labor”.

Por su parte, la experiencia del uso de esta solución, ha llevado a Valentín Echeverry Vicepresidente de Tecnología de Redeban Multicolor a manifiestar “Con Aranda Service Desk, hemos logrado cubrir casi el 100 por ciento del registro de todos los casos que llegan a nuestro centro de soporte, sean de origen interno o externo. Eso nos ha dado la posibilidad de conformar una amplia base de conocimientos para resolver rápidamente los casos más recurrentes del día a día, garantizar los niveles de servicio comprometidos para su atención y eliminar problemas cíclicos”.

De acuerdo a lo anterior en Aranda Software hemos detectado 5 puntos principales por los cuales las empresas modernas necesitan una Mesa de Servicio:

  1. Centralización, facilidad de creación y resolución de casos de los usuarios en un único punto: 

Service Desk es una herramienta multipropósito que permite gestionar diversos procesos del negocio a través de una misma consola y brindar soporte a diferentes tipos de casos como: solicitudes, requerimientos, incidentes, problemas y cambios, garantizando un manejo eficiente en la gestión del caso, generando una mayor satisfacción al usuario y ofreciendo una respuesta efectiva y de calidad en el servicio.

  1. Mesa de Servicio es sinónimo de autogestión, reducción de los tiempos de atención y mejora de la experiencia del usuario.

La solución de una Mesa de Servicio ofrece versatilidad para el registro y seguimiento de casos por parte del cliente, a través de la plataforma web de usuario final, permitiendo el registro de nuevos casos y la autogestión con la base de conocimientos.

  1. Aumento de productividad para usuarios y al interior de la organización.

Con la implementación de una Mesa de Servicio se permite a los clientes y usuarios finales gestionar los casos desde sus dispositivos móviles y visualizar información relacionada con los mismos. Con la aplicación móvil para agentes, se posibilita a los especialistas consultar, crear y editar incidentes y requerimientos, además de hacer seguimiento del progreso de los mismos.

La Mesa de Servicio permitirá solucionar en forma definitiva un problema generado conociendo su causa raíz y estableciendo el ciclo de vida del problema, logrando gestionar cada caso de manera eficiente desde la definición de su origen, clasificación, escalamiento e investigación, hasta la resolución del problema. Otro beneficio que se puede resaltar es la reducción del nivel de incidentes, estableciendo mecanismos de prevención y estrategias de mejora de calidad, lo que se refleja en un incremento en el conocimiento de la infraestructura.

  1. Mejora contínua en la gestión de servicios internos y externos.

Con la implementación de la Mesa de Servicio se tiene acceso a una gran cantidad de información que permite medir los siguientes puntos:

  • Cuáles son los clientes que más registran casos en la Mesa de Servicio.
  • Cantidad de incidentes vs requerimientos reportados.
  • Servicios con más problemas reportados, con mayor utilización o en su defecto detectar aquellos que no se utilizan. 

Con estas y otras métricas se podrá iniciar dicho proceso de mejora continua.

 

  1. Mantener informados a los usuarios acerca del estado sus casos, eso proporciona confianza en el servicio.

Service Desk como también se conoce una Mesa de Servicio, permite configurar notificaciones en tiempo real para los usuarios finales, que los mantendrán informados de todo lo que suceda con sus casos, además con la consola de usuario web y móvil, el usuario final podrá tener esta información en el momento que lo requiera.

Por todo lo anterior es momento de dejar las dudas y empezar la implementación de una Mesa de Servicio que permita gestionar de manera eficiente y eficaz los requerimientos de tu empresa, solicita más información AQUÍ.

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