¿Por qué seguir una estrategia de colaboración perfecta?

Por Róger Gutiérrez/ Javier Paniagua

“El concepto de colaboración unificada al día de hoy está un poco pasado de moda”, inició diciendo Enrique Camacho, director general para América Latina y el Caribe de eSource Capital, cuando lo abordamos sobre este tema.

De acuerdo con este experto en la integración de comunicaciones y servicios en la nube, el requerimiento técnico para la colaboración unificada es el menor de los problemas en este tipo de proyectos. Camacho afirmó que los tres elementos vitales para esta estrategia son la nube, comunicación y colaboración, los cuales ya están dentro de los teléfonos inteligentes a través de servicios como Google Drive móvil, por lo que los servicios empaquetados ahorran todo el trabajo técnico de fusión de sistemas.

El verdadero reto reside en la adopción de este ecosistema de comunicación, que es el 70% del progreso del proyecto de colaboración unificada. La gerencia debe ser parte de la estrategia, ya que depende de la cultura organizacional si se aceptan o se rechazan los nuevos sistemas. Si estos son rechazados por el mismo personal empresarial, es probable que el proyecto no despegue nunca.

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“El éxito de este tipo de proyectos ya no depende de la integración técnica. Ciertamente esta etapa es la más sencilla de todas, con apenas el 30% de todo el esfuerzo del plan. El verdadero obstáculo se ubica en los colaboradores y hasta en la misma gerencia general, que en muchas ocasiones por falta de capacitación y conocimiento, no aprovechan los beneficios de estas plataformas”, puntualizó Camacho.

Por su parte, Moisés Quintana, gerente de ingeniería de Avaya, afirmó que la simplicidad a nivel de interfaz y metodología de uso que poseen estas plataformas unificadas, permiten que sean de fácil adopción. Si esto no ocurre al ritmo que se desea o si el rechazo es superior a la aceptación, la responsabilidad recae sobre la gerencia general y de tecnología, por no haber creado un plan adecuado de capacitación.

“Para hacer este proceso exitoso, es idóneo que los usuarios conozcan la cadena de valor que las comunicaciones unificadas por medio del cloud le dará mayor agilidad a la compañía y a los procesos de trabajo. La reducción en los tiempos y la optimización de procesos deben ser la principal oferta de adopción”, señaló Quintana.

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Como segunda base, debe garantizarse a los colaboradores el fácil uso de las herramientas, pues esto, según Quintana, marca una fuerte apropiación de las plataformas. La simplicidad permite que los usuarios se adapten rápidamente a las soluciones y establezcan un patrón de utilidad superior a los que existen en los procesos más complejos.

Los ingredientes del éxito

Si no hay meta, no hay carrera. Eso es una premisa de la vida real en todos los ámbitos posibles y la colaboración integrada no escapa de ella.

Todos los expertos consultados para la elaboración de este reportaje coincidieron en que el primer paso para lograr la estrategia de colaboración idónea debe ser la demarcación de un objetivo o necesidad en términos cuantitativos. El CIO y su equipo de trabajo deben preguntarse por qué y para qué necesitan adquirir un paquete de comunicación integrada deben cuestionarse si esto les permitirá reducir el tiempo en sus procesos para así calcular porcentualmente cómo se elevará la producción empresarial.

“Antes de pensar en la integración de las plataformas o las adquisiciones de estas, se debe pensar en cuáles son las razones del negocio que se está buscando mejorar, si esto me permitirá en ocho horas realizar procesos que antes hacía en 16 horas”, sostuvo Enrique Camacho de eSource Capital.

Moises Quintana de Avaya ratificó la opinión de Camacho al señalar que los gerentes de tecnología deben hacer un análisis de la efectividad de sus procesos y qué se busca mejorar con las comunicaciones integradas. Arguyó que si el objetivo se basa en crear un ecosistema de colaboración para optimizar procesos, el norte es el correcto.

“La idea de la colaboración no se trata de estar a la moda y ya. Siempre le recomendamos a nuestros clientes analizar si de verdad esta estrategia agrega valor a sus operaciones y si es así, definimos por dónde empezar”, afirmó Quintana.

El segundo paso es delimitar los roles de los miembros de la organización y puntualizar las ventajas y utilidades que la colaboración integrada va a aportar a su esquema de trabajo. Bajo esta ruta nacerá la nueva estrategia de negocio a la que se quiere llegar, basadas en las comunicaciones unificadas, pues cada empleado aportará elementos a la plataforma única de trabajo, afirmó Oscar Parra, gerente regional para México, Centroamérica y Caribe de Interactive Intelligence, proveedor de servicios en la nube.

“Cuando los miembros de una organización identifican muy bien su rol dentro de ella van a entender en qué forma pueden colaborar entre sí, las diferentes áreas y a través de cuáles medios establecer una comunicación efectiva. El segundo paso debe ser foco total en dichos objetivos. Aquí cobra vital importancia la nube porque todas las herramientas tecnológicas dentro de la organización deben estar a su disposición para mejorar su negocio y no solo estar por estar”, ratificó Oscar Parra.

Haciendo un paréntesis técnico, de hecho la nube es el integrador perfecto de los dos elementos restantes de la estrategia (la colaboración y las comunicaciones unificadas). Un plan de negocio apropiado debe apoyarse en la nube para obtener todos los recursos tecnológicos sin tener que recurrir a altos costos de implementación, soporte de las tecnologías, gestión, mantenimientos, entrenamientos, etc.

La nube debe ser un habilitador de herramientas que permitan la colaboración interna y la comunicación entre las diferentes áreas a través de diferentes medios como lo son el chat, video, voz, email, redes sociales y más.

Actualmente existen muchos aplicativos, de hecho uno de los retos que tienen las organizaciones es precisamente tratar de establecer una estrategia unificada de comunicaciones en la nube. En ocasiones recurren a múltiples aplicativos, haciendo que su operación sea más complicada y difícil de medir y al final no resulta ser tan unificada.

“De esta forma se hace sencilla la utilización de la tecnología y se mantiene el foco en lo más importante para la organización, el cliente y el negocio”, puntualizó el experto de Interactive Intelligence.

Sin embargo, la nube aún tiene retos importantes. Para Rafael Cisneros, director de beneficios y negocios de Telefónica para Centroamérica, la nube aún representa importantes riesgos de seguridad de datos, sistemas y red para las empresas. Para evitar mayores preocupaciones, los gerentes IT deben detallar los parámetros de protección y garantía que los proveedores les ofrezcan, así como estar en una constante evaluación de las plataformas.

“Actualmente el número y la cantidad de los ataques a los sistemas empresariales va en aumento, lo que incrementa el temor de las empresas de ver expuesta su información”, dijo Cisneros.

Continuando con el tercer ingrediente de la receta del éxito, los CIO deben hacer una asociación entre los aplicativos de colaboración y comunicación que pueden adquirir y las necesidades que se quieren sufragar. Si estas plataformas cumplen con los objetivos serán las correctas, pero si ocurre lo contrario, no solo se echará a perder el proyecto, sino que el retorno de inversión jamás existirá.

Para efectos de gestión y financiamiento, el ROI (retorno de inversión por sus siglas en inglés) es un punto que no debe faltar en la demarcación de la ruta del proyecto, afirmó Hermes López, gerente de negocios para América Latina de Rackspace.

Antes de pasar al cuarto paso, el cálculo del ROI es un filtro que un proyecto de colaboración no puede brincarse. Según Hermes, existen casos en el que el retorno de inversión no justifica el gasto que la empresa quiere llevar a cabo. Existen ocasiones en los que una empresa desea desarrollar su propio sistema de colaboración integrada desde cero, pero lo que realmente necesita y en lo que puede invertir es en una plataforma como servicio empaquetada, que le garantizará un retorno mayor y liberará a la corporación del mantenimiento técnico.

Una vez definido el ROI, el cuarto paso se encuentra en la evaluación de los sistemas legados cómo estos pueden integrarse con el ecosistema de colaboración.

“Ofrecer una experiencia realmente omnicanal al cliente, puede ser la diferencia entre una empresa competitiva y otra que no lo es”, señaló Óscar Parra de Interactive Intelligence.

Esto automáticamente implica que el ecosistema de colaboración, comunicación y atención a clientes, deben estar totalmente integradas con las fuentes de información como los CRM, ERP, el helpdesk y otros, que ya se encuentran en la nube normalmente. Cuando hay una integración completa entre todas estas herramientas, es fácil entender quién se comunica con el negocio, cuál es su historial, quién dentro de la organización lo atendió antes y anticipar, en muchos casos, sus necesidades.

El quinto y último paso se encuentra en la implementación del ecosistema. Ya una vez respondidas todas las preguntas, superado todos los obstáculos y definido todos los cálculos, es hora de poner en marcha el paquete de colaboración integrada.

“En este punto también es necesario tener todos los planes de desarrollo sobre la mesa, para determinar si la infraestructura que posee se adapta correctamente y con eso hacer una última revisión”, afirmó Diego Gamboa, gerente de operaciones de InterSat, distribuidor de fibra óptica en Guatemala.

“Es posible que la infraestructura de comunicación que posea sea análoga y deba cambiarse a voz sobre IP. Tener los servicios de colaboración virtuales, requiere de Internet redundante para soportarlos, sobre todo cuando solo se tiene un carrier para todo el Internet, como en Guatemala”, señaló Gamboa.

Si no toma en cuenta las recomendaciones anteriores, es probable que le resulte frustrante implementar una estrategia de comunicación y colaboración al contratar servicios rígidos, poco escalables, con contratos forzosos, sin las herramientas necesarias para hacer un ecosistema realmente eficiente, inseguro para el negocio, sin garantizar continuidad de la operación y lo más grave, afectando fuertemente al cliente y la ventaja competitiva de la compañía.

Cuando el ecosistema de comunicación está en sintonía

Los beneficios que ofrece una estrategia de colaboración integrada en la nube son variados. El primero de ellos permite el pago por uso, así la empresa puede tener mayor control de sus flujos.

Según Enrique Camacho de eSource Capital, la integración de las herramientas colaborativas integradas en la nube permiten a las empresas reducir el número de personal que realizan una sola tarea a un muy bajo costo y con mayores tiempos de productividad.

Además, brinda comunicaciones de altísima resiliencia lo que da continuidad al negocio. Permite establecer estrategias de ventas, cobros, marketing o atención a clientes de acuerdo a la estacionalidad de la industria. Al contar con servicios certificados en la nube, ofrece seguridad en la información relevante para el negocio. Se puede contar con estrategias para reducción de costos e incremento comprobado de la productividad.

El teletrabajo es otro de los beneficios que incluye este ecosistema de comunicación. Permite que los equipos de colaboradores que están geográficamente dispersos, puedan establecer acuerdos y criterios con mayor fluidez, entrando en un esquema de inmediatez, de manera dinámica y simple.

“Equipos de trabajo geográficamente dispersos, organigramas muy demarcados, colaboradores que no están en un puesto fijo, pero comunicados de manera dinámica, hacen que las empresas tomen decisiones más adecuadas, reaccionen más rápido a las circunstancias logrando que se transpiren certeza y eficiencia al cliente interno y externo”, concluyó Freddy Arévalos de C&W Business.

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