¿Qué consejos debe seguir el CIO de retail este año?

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Para los minoristas, la tecnología, la estrategia y la experiencia de los clientes están entrelazadas. Todo gira en torno a mantenerse al día con las expectativas del consumidor para una experiencia perfecta, tanto en línea como fuera de ella, a través de canales y dispositivos.

Los minoristas están trabajando duro para ofrecer todo eso constantemente  y así evitar la erosión de su marca, pero han tropezado con desafíos difíciles, según Steven Skinner, de la consultora Cognizant.

“Si los CIO creyeron que esta Navidad estaban en línea con el cosmos, tendrán que esperar hasta finales del 2016”, señaló Skinner, que este fue el primer año que los compradores gastaron más en línea que en la tienda física el Viernes Negro.

Eso significa que los CIO minoristas tienen una amplia variedad de temas a abordar a medida que avanzan en el Año Nuevo: Aquí hay siete resoluciones importantes que deben acatar en 2016

1- Me convertiré gurú omnicanal de mi empresa.

Las crecientes expectativas de los clientes para ir de compras significa la elevación de niveles nunca antes vistos de integración de los sistemas de información, de acuerdo con Jim Prewitt, vicepresidente de estrategia de JDA Software.

Eso requiere visibilidad empresarial en clientes, cadena de suministro y recursos, lo que significa que se debe llegar a un punto de vista de las prioridades de toda la organización, que reúna los datos y sistemas adecuados para habilitar y ejecutar una estrategia omnicanal en la empresa.

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2- Voy a tener un plan de crisis.

Los CIO eficaces se dan cuenta que la prevención de una crisis es más profunda en la organización que un plan de recuperación de desastres.

“Hay que asegurarse de que los sitios y aplicaciones se han probado completamente antes de cualquier evento, ya sea un día de alto tráfico en la web como Cyber ​​Monday, Día de San Valentín, o cualquier fecha en el medio”, aseguró David Jones, técnico de Dynatrace.

Además, ese plan debe incluir todas las partes de la organización del minorista, no sólo a las operaciones. “Todos, desde los dueños de negocios digitales para el desarrollo de la prueba y los equipos de operaciones, tienen que ser una parte de ese plan proactivo desde el principio”, afirmó Jones.

3- Voy a reducir el riesgo de violaciones de seguridad.

Las infracciones a los minoristas, en especial las infracciones de tarjetas de crédito, no van a desaparecer. “Hay una posibilidad cercana a cero de que escapemos en 2016 sin compromisos significativos en los sistemas de seguridad”, aseveró Tim Erlin, director de estrategia de riesgos de seguridad de Tripwire.

Si usted no tiene un plan bien establecido y socializado para saber qué hacer después de que se descubrió una brecha, ahora es el momento. Si usted tiene un plan de respuesta de violación en su lugar, se debe ejecutar una simulación o utilizar otra metodología para probar y revisar ese plan.

“Esto es especialmente cierto si el plan de respuesta a la violación es lo suficientemente mayor como para necesitar una revisión,” aseguró Erlin.

4- Voy a tomar una voz más influyente

Dado que las operaciones minoristas exitosas se basan en tecnología innovadora y ágil, mucho más allá de la oficina de apoyo y en las manos de los asociados y consumidores, los CIO minoristas deben asumir una voz más influyente y fuerte en 2016, arguyó Rob Garf, vicepresidente de estrategia y perspectivas de la Industria Demandware.

“Los CIO al por menor a menudo son vistos como expertos en tecnología que se encargan de” mantener las luces encendidas “, y no son vistos como líderes”, afirmó. Históricamente, fueron los  gerentes de mercadeo quienes  tuvieron la mayor voz porque el negocio era todo sobre el producto. Ahora, los productos, los consumidores, y la tecnología están profundamente entrelazados, haciendo que el CIO sea fundamental para la planificación estratégica.

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5- Voy a salir de mi zona de confort tecnológica.

Los cambios rápidos en los CIO al por menor deben cumplir con las nuevas demandas del mercado mediante el ensayo y la adaptación a las nuevas tecnologías. Pero, ¿cómo salir de su zona de confort tecnológica sin tomar demasiados riesgos?

Se puede lograr centrándose en las aplicaciones de software e implementar pilotos dirigidos a los retos empresariales, aseguró Kim Warne de Tyco Retail Solutions. “Puede ser difícil para los equipos de TI hacer los cambios que quieren debido a la escasez de recursos y prioridades en competencia,” afirmó.

6- Voy a hacer frente a las fallas de cumplimiento BOPIS.

Cada vez más los clientes esperan que su minorista favorito ofrezca BOPIS, o la opción para comprar en línea y recoger en la tienda. Pero de acuerdo al estudio Shopper Experience 2015 de Cognizant, el 60% de los compradores reportó algún tipo de fallo en el servicio al momento de retirar su compra BOPIS, aseguró Skinner de Cognizant. “Este es un problema evidente que debe estar en la lista de cada CIO para solucionarlo antes de la navidad del 2016”, añadió.  

7- Voy a utilizar el analista de datos más grandes en lugar de confiar en los instintos viscerales.

Los minoristas están siendo golpeados con una explosión de datos más allá de transaccionales, provocada por el aumento de la omnicanalidad y movilidad, así como nuevos datos sobre la ubicación, preferencias e interacciones, aseguró Sudhir Holla, vicepresidente senior de análisis minoristas Ugam.

“Los CIO de retail necesitan no sólo gestionar todos estos datos, sino también proporcionar los comerciantes y los equipos de marketing con la capacidad para derivar ideas”.

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