¿Qúe es Amazon Connect?

Adrian Gonzalez

Amazon se está profundizando en el mercado de las comunicaciones empresariales.

Amazon lanzó Connect, un centro de contacto como una oferta de servicios alojados en la nube Amazon Web Services (AWS).

El movimiento que AWS esta intentando integrarse en un mercado creciente para el software del centro de contacto basado en nube, mientras que continúa empujando AWS en el mercado de las comunicaciones de empresa. El mes pasado, AWS anunció Chime, una oferta de comunicaciones unificadas (UCaaS) basada en la nube.

Amazon Connect es una plataforma de centro de contacto totalmente basada en la nube que puede ser configurada en minutos, personalizada y utilizada por trabajadores de la línea de negocios. Puede aceptar llamadas entrantes y hacer llamadas salientes, incluyendo números gratuitos opcionales.

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Las características personalizables incluyen horas de operación, colas para enrutar llamadas a agentes específicos, creación de avisos y análisis para monitorear el sistema. Al igual que otras ofertas de centros de contacto basadas en la nube, no requiere hardware en el local y se factura en un modelo de pago por uso en lugar de una licencia por asiento, que es el típico modelo de software de centro de llamadas local.

Amazon mencionó que integrará sus otros servicios basados en la nube en Connect, incluyendo su plataforma de almacenamiento S3 para grabar y almacenar llamadas, y Lex, su máquina de aprendizaje de procesamiento de lenguaje natural.

Los clientes pagan por Connect basándose en el número de minutos de cliente que se utiliza y la cantidad de tiempo que pasa en el teléfono. Las llamadas cuestan US$0.03 o US$0.06 para números gratuitos en los EE.UU.

“Es un ajuste natural para ellos para entrar en este mercado que ofrece una plataforma de optimización y análisis de centros de llamadas que se integra con Amazon Connect”, mencionó Tom Goodmanson, CEO de Calabrio.

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Lo más atractivo de Connect, según Goodmanson, es que Amazon, lo ha utilizado internamente desde hace años y ahora AWS lo está exponiendo como un servicio a los clientes. Además, Goodmanson añadió que Amazon es una empresa que conoce el servicio al cliente y conoce la web.

Las soluciones de centros de contacto basadas en la nube siguen representando una minoría de los casos de uso general de centros de contacto, pero está creciendo con rapidez. IDC estimó que los ingresos de software de aplicaciones de centro de contacto a nivel mundial fueron de aproximadamente US$5,8 mil millones para locales y US$1,9 mil millones para nube pública en 2016.

Igualmente, para el año 2020, las instalaciones serán de US$5,500 millones y  las nubes serán de US$4,300 millones, lo que representa una tasa de crecimiento anual compuesta de -0,8% para las instalaciones y 22,9% para la nube durante ese período.

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