Reduzca la fricción con sus clientes digitales

Reduzca la fricción con sus clientes digitales

Para algunas empresas, existe la idea equivocada de que la transformación digital se remite únicamente a modernizar su sitio web, incorporar una app móvil o tener presencia en redes sociales.

Por otro lado, el servicio al cliente digital incluso va más allá de tener un buen producto y servicio, lo  que inevitablemente llega a la experiencia del cliente, la interacción con ellos, así como compartir información y responder a sus requerimientos.

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“Muchas marcas en Latinoamérica aún cuentan con una experiencia digital que no está pensada en el consumidor; es decir, no tienen el contenido que responde a las dudas que los consumidores tienen, en muchas ocasiones el lenguaje no conecta con sus clientes y no están en las plataformas que sus clientes actuales y potenciales están”, según Reyna Cardona, Freelance Digital Marketing Manager, en El Salvador.

Un reporte de Gartner señaló que el 75% de las 244 empresas entrevistas incrementó el año pasado la inversión en tecnología específicamente para destinarla a la experiencia del usuario y los directores de tecnología están constantemente enfocados en ello.

Otros aspectos menos tangibles y más perceptivos tienen que ver con la confianza que transmiten los negocios para realizar compras en Internet, en pocas palabras: reduciendo los riesgos, según Lilian Ivonne Estrada Solares, Marketing Digital & Sales, Social Media, en Guatemala.

“Se trata de la confianza en la empresa que ofrece el producto, pues basada en ella, el cliente aceptará realizar su pago en línea o contra entrega”, consideró Estrada.

En ese proceso, la reducción de las fricciones podría también considerar la reducción de los tiempos de espera y la atención con los encargados de soporte para asegurarse de que tienen las respuestas claras.

Además, el desarrollo de una estrategia de marketing digital debe estar alineado a los objetivos del negocio, tomando en consideración que el campo digital es un otro canal de comunicación y venta, agregó Cardona.

“Debemos aprovechar el valor adicional que da el canal digital, es decir: la interacción con el consumidor, lo cual permite, a través del análisis de datos, diseñar mejores experiencias en base al comportamiento de los clientes con la presencia digital del negocio”, afirmó.

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Algunos recursos que ayudarían a reducir la fricción contemplan la calendarización de citas en línea, el pago de recibos y el acceso a la telesalud, por ejemplo, para las negocios médicos y de salud.

Al mismo tiempo, la capacitación tecnológica del personal que atiende a los clientes contribuirá a maximizar la eficiencia con los clientes digitales. 

Y finalmente, la automatización de procesos mediante recursos robóticos para que los consumidores reciban las respuestas con rapidez durante sus interacciones, tal como lo hacen los chatbots en Messenger.

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