¿Qué es RPA?

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Con este sistema, las empresas pueden automatizar los procesos empresariales basados en reglas mundanas, lo que le permitiría a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a tareas de mayor valor.

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Más CIO están recurriendo a una práctica tecnológica emergente llamada automatización de procesos robóticos (RPA), con el objetivo de agilizar las operaciones empresariales y reducir los costos.

Con este sistema, las empresas pueden automatizar los procesos empresariales basados en reglas mundanas, lo que le permitiría a los usuarios comerciales dedicar más tiempo a tareas de mayor valor.

Aquí, CIO.com analiza qué es la automatización de procesos robóticos y cómo los CIO pueden aprovecharla al máximo en consonancia con los objetivos comerciales.

Lea más adelante: Transfórmese digitalmente con estas herramientas

¿Qué es? 

RPA es una aplicación de tecnología destinada a la automatización de procesos comerciales. Usando estas herramientas, una empresa puede configurar un software o un “robot”, para capturar, interpretar aplicaciones, procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales, según el Instituto de Automatización de Procesos Robóticos e Inteligencia Artificial.

La inclusión del término automatización puede hacer que algunos confundan el RPA con herramientas de aprendizaje automático (ML) o inteligencia artificial (IA). RPA puede incluir ambas, pero se rige por la lógica comercial establecida, los insumos estructurados y sus reglas no se desvían, mientras que las tecnologías ML e IA pueden ser capacitadas para emitir juicios sobre insumos no estructurados.

Los escenarios RPA abarcan un amplio espectro, desde algo tan simple como generar una respuesta automática en un correo electrónico, hasta la implementación de miles de bots, cada uno programado para completar una tarea específica, para automatizar trabajos en un sistema ERP.

Las aseguradoras utilizan RPA para canalizar los datos de gestión de políticas en una aplicación de procesamiento de reclamaciones, en lugar de que los humanos los digiten desde sus computadoras.

Las empresas esperan que RPA automatice los procesos comerciales heredados, ya que su talento, tecnología y recursos de tiempo, son limitados. Con esta tecnología los CIO pueden completar en días o semanas procesos manuales que anteriormente llevaban meses o años, y a una fracción del costo. 

El mercado de este sistema aún es pequeño pero está creciendo. El gasto en este software llegará a $1000 millones en 2020, según Gartner, aumentando a una tasa de crecimiento anual compuesto del 41% desde 2015 hasta 2020. En ese momento, el 40% de las grandes empresas habrá adoptado una herramienta de RPA. Para muchas organizaciones esto puede llegar a ser un punto muerto en en camino hacia la IA.

9 consejos para la automatización efectiva de procesos robóticos

1. Establezca y administre las expectativas

Las ganancias rápidas son posibles con RPA, pero impulsarla para correr a escala es un animal diferente. Kuder, de Deloitte, indicó que muchos problemas de este sistema derivan de la mala gestión de las expectativas desde el principio.

Es crucial para los CIOs entrar con una mentalidad cautelosamente optimista. “Si entras con los ojos abiertos, serás mucho más feliz con el resultado”, añadió Kuder.

2. Considere el impacto comercial

El RPA a menudo se apuntala como un mecanismo para impulsar el retorno de la inversión o reducir los costos. Pero Kris Fitzgerald, CTO de NTT Data Services, comentó que más CIO deberían usarlo para mejorar la experiencia del cliente.

Por ejemplo, las empresas como las líneas aéreas emplean a miles de agentes de servicio al cliente, sin embargo, los usuarios siguen esperando en la cola para que se les transfiera su llamada. Un chatbot podría ayudar a aliviar algo de esa espera. “Pones ese agente virtual allí y no hay tiempo de inactividad, enfermedad o mala actitud”, afirmó Fitzgerald.

3. Involucre a TI temprano y con frecuencia

Gracias al surgimiento de la computación en la nube, los desarrolladores ciudadanos sin experiencia técnica están implementando RPA directamente desde sus unidades de negocios, comentó Kuder.

A menudo, el CIO tiende a intervenir y bloquearlos, por lo que los jefes de negocios deben involucrar a TI desde el principio para garantizar que obtienen los recursos que requieren.

4. Diseño deficiente

Muchas implementaciones fallan porque el diseño y el cambio están mal administrados, aseguró Sanjay Srivastava, director digital de Genpact. En el apuro por conseguir algo, algunas compañías pasarán por alto los intercambios de comunicación, o apretones de manos entre los diversos bots, lo que puede romper un proceso de negocios.

“Antes de implementar, debe pensar en el diseño del modelo operativo”, explicó Srivastava. “Necesitas mapear cómo esperas que los diversos bots trabajen juntos”. Alternativamente, algunos CIO se olvidarán de negociar los cambios que las nuevas operaciones tendrán en los procesos comerciales de una organización. Esto debe planearse con anticipación para evitar la interrupción del negocio.

5. No caiga por el agujero negro de datos

Un banco que despliega miles de bots para automatizar el ingreso manual de datos o monitorear operaciones de software, genera una gran cantidad de datos. Esto puede atraer a los CIO y sus pares de negocios hacia un desafortunado escenario en el que buscan aprovechar los datos.

Srivastava sostuvo que no es raro que las empresas ejecuten ML en los datos que generan sus robots, ya que luego lanzan un chatbot en el frente para permitir que los usuarios consulten de manera más sencilla los datos.

De repente, el proyecto de RPA se convirtió en un proyecto de ML que no se ha definido correctamente como un proyecto de ML. “El disco se sigue moviendo” y los CIOs luchan por alcanzarlo, argumentó Srivastava.

Los CIO deben considerar el RPA como un arco a largo plazo, en lugar de proyectos fragmentarios que se convierten en algo difícil de manejar.

6. La gobernanza del proyecto es primordial

Otro problema que aparece en RPA es la imposibilidad de planificar ciertos bloqueos. Un empleado de un cliente de Genpact cambió la política de contraseñas de la empresa, pero nadie programó que los bots se ajustaran, lo que ocasionó la pérdida de datos.

Los CIO deben verificar constantemente los puntos de estrangulamiento donde su solución de RPA puede atascarse, o al menos, instalar un sistema de monitoreo y alerta para detectar fallas que afectan el rendimiento. 

7. El control mantiene el cumplimiento

Un cliente de Deloitte pasó varias reuniones tratando de determinar si su bot era hombre o mujer, una pregunta de género válida pero que debe tener en cuenta los recursos humanos, la ética y otras áreas de cumplimiento para el negocio.

Vea después: ¿Cómo modernizar su infraestructura para enfrentar la era digital?

8. No olvide el impacto en las personas

Atraídas por las nuevas y brillantes soluciones, algunas organizaciones están tan enfocadas en la implementación que descuidan el ciclo de recursos humanos, lo que puede crear algunos escenarios de pesadilla para los empleados que descubren que sus procesos diarios y flujos de trabajo se ven afectados. 

9. Ponga RPA en todo su ciclo de vida de desarrollo

Los CIO deben automatizar todo el ciclo de vida de desarrollo o pueden matar a sus bots durante un gran lanzamiento. Aunque parece fácil de recordar, las personas no lo hacen parte de su proceso.

En última instancia, no existe una fórmula mágica para implementar RPA, pero Srivastava garantizó que se requiere de un espíritu de automatización inteligente que forme parte del camino a largo plazo para las empresas.

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