Servicio al cliente: la mejor inversión del CIO

Redacción

Para muchos CIO, los temas de TI se quedan cortos frente a sus intensiones de negocio, es por eso que se lanzan a dar un mejor servicio al cliente.

 

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Este es un concepto que Tony Scott de VMware, entiende muy bien. Al ser un CIO en el gigante del software de virtualización de US$5.5 billones, se extiende el papel típico de un jefe de tecnología en dos direcciones, uno hacia los clientes y el otro hacia el desarrollo de productos, dice Scott.

 

Él describe el desarrollo de productos y compromiso con el cliente como “dimensiones añadidas” a la tarea en la parte superior de la gestión de aplicaciones y sistemas de negocio de la organización, que sigue siendo el 50% de la carga de trabajo de su grupo de TI.

 

A diferencia de muchas empresas que no son de TI, Scott y su grupo ayudan en el proceso de captación de clientes.

 

“Cuando nuestros clientes salen de sesiones informativas o cuando nuestros vendedores están en la calle siempre preguntan: ¿Qué (soluciones) tienen sentido con la organización de TI?”, explicó.

 

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“Mientras que nosotros (los CIOs) no somos vendedores reales , asistimos en el proceso de compromiso con el cliente de manera peer-to-peer y decimos a los clientes, esto es lo que hemos aprendido, estas son nuestras experiencias, y estos son los tipo de casos de uso”, afirmó.

 

Scott explica que cuando la gente suele pensar su papel se centra en la garantía de calidad de los equipos de producto. “En realidad no encontramos muchos errores más – de vez en cuando algunas de las características del producto y fallos necesitan de fijación, y eso es una función única y específica que viene con el territorio de ser un CIO en una empresa de tecnología”.

 

“Lo que sí trabajamos, junto con nuestros equipos de producto, es todos los días preguntarnos la usabilidad del producto. ¿Qué tan fácil es un producto para instalarlo, actualizarlo y revisarlo en caso de ser necesario? ¿Con qué facilidad puede un producto integrarse con otros productos que nosotros y otro TI equipos usan?”.

 

Scott tiene 35 años de experiencia en la gestión de TI. Antes de unirse a VMware en 2013, fue CIO de Microsoft donde estaba a cargo de la supervisión de su organización de TI y la cadena de suministro digital.

 

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Se desempeñó como CIO de The Walt Disney Company entre 2005 y 2008, liderando a la organización durante una importante actualización de SAP, funciones de trasladarse a socios tercerizados y la entrega de un plan estratégico plurianual para TI.

 

Entre 2000 y 2005 fue director de tecnología de sistemas y servicios de información en General Motors Corporation en momentos en que la compañía estaba desarrollando la telemática y la tecnología de los vehículos conectados.

 

“Estábamos realmente cambiando a cabo el proceso de desarrollo de productos para la automoción, fue un momento muy interesante en el espacio de la automoción”.

 

Scott dice que saltó al otro lado, a funciones de CIO en empresas de tecnología, ya que tenía una buena relación de trabajo con los proveedores – que podría ser una “crítica constructiva”. Mejorar la experiencia del cliente era importante para él.

 

 

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“Así que si tienes ese tipo de conversación durante un período de tiempo, en algún momento, las empresas de tecnología te dirán ‘oye sabelotodo, ven y ayúdanos a solucionar estos problemas’ “, afirmó.

 

La experiencia del cliente interno

 

Como CIO de VMware, Scott también es responsable de bienes raíces y mejorar la experiencia del lugar de trabajo.

 

“Estamos empezando a pensar sobre la experiencia de los empleados desde el punto de vista de la productividad y facilidad de uso. Por ejemplo, ¿qué sucede cuando se entra en una sala de conferencias o cuál es su cruzada en el campus con la experiencia inalámbrica o experiencia de gestión de acceso e identidad en los distintos lugares donde VMware hace negocios?”.

 

Las últimas innovaciones

VMware busca la creación de soluciones de virtualización más allá de la plataforma de computación, centrándose en la virtualización de la red, lo que implica la segmentación de ancho de banda disponible en canales independientes, que se pueden asignar a un dispositivo o servidor en tiempo real.

 

 

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La compañía realiza en este momento una nueva instalación en Bangalore que será un campus virtualizado definido por software y red, añade.

 

“En Bangalore, donde tenemos muchos proyectos diferentes en marcha, podemos comenzar a aislar el tráfico basado en las necesidades del proyecto o demandas. La belleza de todo esto es que si algo malo sucede en una parte de la red, se puede poner en cuarentena de forma rápida y que protegerá el resto de la red”, dijo Scott.

 

Cómo participar en la estrategia de negocios

 

En el nuevo mundo de las TI, hay una confusión de líneas entre negocio y TI. Scott, prefiere pensar en esta tendencia como una malla o integración de los pedacitos de base de capacidad de TI con el negocio y su estrategia.

 

“El error es pensar en los negocios y la tecnología como una misma, como si fuéramos una mezcla, los roles son todavía bastante distintos, hay algunas piezas de tecnología que sólo tienen que trabajar de manera que un montón de gente en el negocio probablemente no van a invertir el tiempo en entender cómo es que realmente funciona”, argumentó.

 

En cuanto la nueva tecnología esté disponible, abre oportunidades de negocio potenciales.

 

“Pueden estar dispuesto a ser un participante y un socio, pero no pueden tener todas las habilidades. Aquí es donde el trabajo conjunto en un solo movimiento, como parte de un tejido, es muy emocionante”, dice.

 

¿Los CIO’s están teniendo éxito en este frente? Scott dice que depende de la industria, y agregó que hay un montón de sectores donde hay presión para tomar en cuenta solo el costo de la empresa.

 

Estas empresas no están invirtiendo en una gran cantidad de [proyectos] estratégicas. Pero hay una conciencia de que existen nuevos mercados, nuevas oportunidades y nuevos modelos de negocio. Si usted consigue la combinación correcta de los negocios y la tecnología jugando juntos, puede hacer algunas cosas bastante dramáticas”, finalizó.

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