TI marca la ruta turística de la región

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Plataformas de reservaciones, inteligencia de negocios, pagos en línea, social media y software de hospitalidad son algunas de las soluciones que dominan la industria turística.

Juan José López Torres @jjlopezt

¿Tiene algún viaje planeado? Si es así, no es necesario que haga las filas de espera para obtener su boleto o esperar en línea para reservar un hotel, el solo hecho de decirlo suena como una voz del pasado.

Esto se ha vuelto tan común que muchas empresas del sector turístico están incorporando tecnologías especializadas para mejorar y hacer más accesible la atención del cliente.

Un ejemplo de ello son los negocios con servicios online que están preparados con tecnología de punta para dar respuesta a las necesidades de los turistas. En primera instancia, los sistemas de reservaciones, como TrekkSoft o Easy Reservation, son la base del negocio para transacciones en línea.

Muchas empresas vinculadas al turismo recurren a Navitaire para inteligencia de negocios, SGR Hospitality para seguimiento de hospitalidad, o tienen una estrategia móvil de desarrollo tercerizado para hacer eficiente la gestión de los viajeros y posicionar a la región como un destino.

Por otro lado, el uso de herramientas a la medida de las cadenas de hoteles o de renta de autos, como Microsoft Dynamics AX, ha permeado en los negocios medianos que utilizan la información de sus sitios web y redes sociales, aunque siguen con herramientas como hojas de cálculo o crean copias de su información en nubes de no paga.

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Según los CIO y proveedores consultados, la infraestructura de TI en grandes negocios de turismo de Centroamérica y el Caribe tiene la robustez para atender la demanda, de la mano de Microsoft, SAP y Oracle, como algunos de los principales jugadores.

“El huésped de este tiempo no es el mismo de antes. Sus exigencias avanzan al igual que la tecnología. Nuestros hoteles están en un plan piloto para mobile check in a través de su smartphone”, afirmó Mario Luciano, CIO de JW Marriott Hotel Santo Domingo.

La transformación del sector, en gran medida, la han definido los usuarios que quieren servicios y recursos con mayores capacidades como wifi de alta velocidad, hacer órdenes desde app móviles y tener accesibilidad a aparatos inteligentes, como pantallas táctiles, tal como los tienen en sus países.

Un dato interesante es que si bien los wearables tuvieron un buen 2015 y las app para pagos móviles crecieron, estos aún no influencian a la región porque las tarjetas de crédito y los pagos en Internet son los preferidos de los consumidores.

El reto de los proveedores de tecnología es generar desarrollos en soluciones de ERP, CRM o GDS, ya que las plataformas del mercado son traídas desde fuera de la región o no fueron diseñadas específicamente para la gestión turística.

Mientras se alcanza el objetivo de convertirse en una región tecnológicamente competitiva, los distintos ministerios, cámaras y corporaciones de turismo, impulsan a las pequeñas y medianas empresas para que también le ofrezca las facilidades tecnológicas.

Al servicio del nuevo cliente

La evolución tecnológica en turismo ha dependido en parte por la exigencia de los usuarios hacia nuevos servicios, además de la obsolescencia en que caen las infraestructuras. La Reunión Golf, Resort and Residences, lo entendió con claridad.

Raphael Arévalo, IT Manager del lugar, indicó que fueron reactivos en la captación de nuevos clientes por el efecto de las redes sociales, los portales de turismo y la movilidad transaccional que demandan los consumidores.

“Las aplicaciones están jugando un papel muy importante, luego la presencia en las redes sociales, porque los usuarios son más interactivos; además, la transición a la nube para reservaciones y la conectividad a Internet”, indicó.

De esta manera lograron descentralizar los servicios hacia el cloud para backup, virtualizar los servidores y que la captura de datos en una reservación entregue la experiencia que los turistas internacionales demandan del lugar, ubicado a 90 kilómetros de la capital, en Alotenango, Sacatepéquez.

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Incluso, para ser más competitivos, pasaron de su sitio web como principal medio de captación a motores de reservaciones, como Booking.com, lo que les permite llegar a un 90% de sus clientes potenciales.

En esa evolución, descartaron las conexiones VPN para brindar conectividad en el camino a todas las áreas. De igual forma, las comunicaciones y el video dejaron de ser análogos e incorporaron fibra para descentralizar la vigilancia remota y poder identificar a los huéspedes por las placas de su auto.

Esos recursos le permiten al negocio usar los datos recolectados para crear perfiles de usuarios y saber que las consultas provienen de sistemas Android e iOS, mientras que el 90% de ellas provienen de una computadora con Windows y Google Chrome.

TI ha marcado la ruta para La Reunión. La tercerización les permite mejorar la infraestructura para mayor conectividad, y el desarrollo app móviles que faciliten las solicitudes de los huéspedes, desde el primer contacto hasta su retiro.

El IT Manager reconoció que el sector tiene retos en la ampliación de la red para el ancho de banda que fortalezca la conectividad de Internet con fibra y que dé abasto a los centros de negocio para salir del rezago.

“Los hoteles que no están en las ciudades y no son grandes tienen problemas para mantenerse al día, hay una brecha grande y eso lo marca la promoción del gobierno para la accesibilidad a los negocios. Debería existir liderazgo del Inguat (Instituto Guatemalteco de Turismo) para que tengan capacidad”, consideró.

Los hoteles lideran

En cualquier país de la región, las grandes cadenas hoteleras son los actores principales en uso de TIC. Por ejemplo, en Guatemala los hoteles cinco estrellas usan soluciones de alto nivel en sus ERP.

Según Byron Aguilar, gerente de ventas de Coinsa, estos pasaron de tener un departamento de sistemas que manejaba artesanalmente los procesos a mejorar la gestión administrativa y financiera para ser competitivas tecnológicamente, en donde Microsoft, SAP y Oracle son grandes competidores.

Al respecto, Pilar Freixas Castellnou, adjunta Dirección General en Hiberus Tecnología, confirmó que hicieron la integración de la oferta turística en la región con plataformas de distribución GDS (Global Distribution Systems) y agregadores hoteleros.

Sin embargo, esto no es para todos. En Honduras, aunque los usuarios demandan el cambio de herramientas tradicionales por medios de interacción, la tecnología está atrasada, según Viena Fromm, gerente de TI en Casa Armento, Eco Hotel, San Pedro Sula.

Aunque las tecnologías de mayor uso regional son los ERP, la administración remota de pantallas para promociones, los CRM y las redes sociales, son una fragmentación de soluciones comercializadas con el apellido de turismo.

“Hay herramientas para cuentas por cobrar y planillas, pero no están integradas porque solo lo ven la contabilidad”, afirmó Mauricio Quevedo, gerente general de Korinver.

En el caso de Costa Rica, las tecnologías dominantes son el correo, los sitios web y la mensajería instantánea.

Para Eduardo Mena, responsable de servicios cloud en CMA en Costa Rica, hay otras, como cloud y las redes sociales para crear comunidades con información actualizada que no se usan.

“Aunque no se puede decir que Costa Rica está atrasado, las soluciones actuales han llegado a un límite y necesitan cambios para enfrentar los nuevos retos”, agregó.

A juicio de Irma Marengo, Partner Director de Marketing en SHS Latin America, empresa que analiza en línea el perfil conductual de las personas, casi todos los hoteles tienen página web y pocos, un sistema de reservaciones en línea.

Panamá es de esas excepciones donde se puede reservar en línea una buena comida, detrás hay un sistema de gestión de atención al cliente y de administración de inventario para entregar lo solicitado.

Estos procesos lo acuerpan soluciones como eZee Burrp!, que muestra el inventario en tiempo real, establece niveles eficientes y precios de artículos, por mencionar algunos aspectos.

Otro caso de robustez es el hotel JW Marriott Hotel Santo Domingo, en República Dominicana, que usa una plataforma con PMS Opera.

“Conecta la propiedad con el sistema de reservaciones de la cadena y se comunica con el sistema de administración de finanzas y costos del hotel. Tiene múltiples interfaces con la central telefónica, el sistema de televisión y video on demand, y el sistema de puntos de ventas, MICROS POS, para bares y restaurantes”, explicó Mario Luciano, gerente de sistemas.

Agencias, las más agresivas

Las herramientas tradicionales, como el correo y los sitios web, mantienen la hegemonía en las agencias de turismo regionales.

Allan Campos, encargado de TI en Destinostv.com, una agencia de viajes por televisión, afirmó que el correo electrónico es la principal herramienta con que gestionan su CRM, además por este medio ofertan a sus clientes más fieles.

“El objetivo es tener a los clientes contentos, así cuando hablan con otras personas comunicarán el buen servicio que reciben y lo van a recomendar”, indicó.

“Toda las cadenas de viajes está cambiando los formatos de las soluciones mencionadas anteriormente. Los sectores más agresivos son aerolíneas, hoteles y agencias de viaje (principalmente online) para optimizar ofertas y diferenciarse de la competencia”, afirmó Francisco Alfaro, director comercial para Amadeus en Centroamérica y el Caribe.

Al respecto, la agencia de viajes nicaragüense Viacova concuerda con ese aspecto. Su gerente general, Luis René Barrantes, aseguró que el uso de Amadeus en conjunto con un sistema back office embonan a la perfección para llevar el control de facturación y la parte contable.

“Ambos sistemas se comunican, el sistema back office capta toda la información”, indicó Barrantes.

Amadeus anunció a finales del año pasado el lanzamiento de Amadeus Ticket Changer (ATC) Shopper para que los clientes de las agencias de viajes cambien desde Internet datos de sus itinerarios en cualquier momento.

“Los agentes de turismo están preocupados por la gestión de su inventario y su distribución para llegar a los máximos canales posibles y venta de producto”, según Freixas Castellnou, de Hiberus.

Francisco García, gerente de TI de la agencia salvadoreña de turismo Intertours, la cual usa Trekksoft un sistema suizo de reservas en línea, dijo que los retos tecnológicos son mayúsculos para las agencias ya que si bien crece la implementación de sistemas informático, los grandes negocios los aventajan.

La complejidad para las agencias en muchos casos se da por falta de herramientas propias para el sector, la información se gestiona en hojas de cálculo con respaldo gratis en Internet, como Dropbox.

“El problema es que en Centroamérica somos importadores netos de software porque no tenemos programas desarrollado por nosotros y resulta más caro”, según Mauricio Quevedo, gerente general de Korinver.

E-commerce va en primera clase

El comercio electrónico ha congeniado con los servicios de vuelos aéreos, a tal grado que Volaris, una aerolínea joven en el mercado centroamericano, resaltó este comportamiento.

“El uso de la tecnología en la región es cada días más importante. Observamos una tendencia muy fuerte en el e-commerce en servicios de turismo en general y viajes aéreos”, afirmó Holger Blankenstein, director comercial de Volaris.

Sin importar el tamaño, los negocios están conscientes de que las plataformas de TI para los procesos de comercialización deben brindar eficiencia en las operaciones, además de que hoy los costos de la tecnología son más competitivos.

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Para Carlos Guandique, asistente de operaciones y supervisor en campo en Grupo Sinergia, el uso de soluciones de infraestructura y servicios de TI, tanto en el back como el front office, se hallan en una etapa de desarrollo por el impacto que genera la infraestructura de las franquicias foráneas.

Sin importar que sea una operación nacional o internacional, las redes sociales vuelven a sobresalir como un factor clave ante la relevancia que tienen en la toma de decisiones de los consumidores, no requieren de pago y si ese fuera el caso, la asignación presupuestaria brinda la flexibilidad que se busque, algo en lo que coincide Blankenstein, porque son fundamentales en su negocio.

Aunque en Costa Rica, el uso de las tecnologías onpremise es un viejo conocido, las necesidades de los turistas están transformando a las empresas en retos de seguridad, disponibilidad de información y especialmente, en respuestas inmediatas.

“Cuando un cliente busca información, si no le responden rápido va tras otras opciones. Los servicios tienen que estar disponibles todo el tiempo, una empresa de turismo tiene que trabajar 24/7”, agregó Eduardo Mena, de CMA.

En conjunto, el sector ha puesto atención en la seguridad del email, migrar de servidores locales a servicios como Office 365, trasladar aplicaciones muy críticas a copias de respaldo, actualizar aplicaciones heredadas a soluciones modernas.

Aunque las redes sociales y aplicaciones móviles han maximizado la publicidad del turismo como resultado del avance de las tecnologías en Centroamérica y Panamá, estas se encuentra en un nivel intermedio, a criterio de Andrea Frey, ejecutiva de ventas de Free Touch, compañía que provee sistemas de información intuitivos.

Lo cierto es que en Centroamérica las empresas han encontrado el valor de los medios sociales para mantener el posicionamiento de la marca, seguir planes de e-commerce y digital marketing para posicionarse en casi todos los sitios de búsqueda en Internet y agencias de viajes online mediante SEO, SEM y publicidad pagada.

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