Transformación digital de la experiencia del cliente

Transformación digital de la experiencia del cliente
  • Conforme avanzan las tecnologías, también ocurre con los distintos canales para brindar una mejor atención al cliente. En esta conferencia, un breve repaso de cómo aprovecharlos al máximo.

(ITNOW).- La digitalización llegó para todos los ámbitos de la vida. Así como con el trabajo y el entretenimiento, las tecnologías también pueden ayudar a dar un mejor servicio a los clientes en diversos rubros y es muy importante estar al pie del cañón en relación a la innovación. Este fue el tema que tocó José Gaviria, CEO de Sistemas Sentry, durante su conferencia del Tech Day Nicaragua 2022.

Hoy en día, lo digital está transformando la forma en que operan las empresas: cómo crean valor, atienden a los clientes, administran costos, optimizan procesos y capturan nuevas oportunidades de mercado. 

“La transformación digital está obligando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse para ser competitivos en las nuevas realidades del mercado”, dijo Gaviria.

En el afán de cumplir con las necesidades de los clientes, un punto a tener muy en cuenta es el de los canales digitales. Aunque los canales tradicionales todavía siguen significando alrededor de la mitad de las ventas para las empresas que manejan ambos, las facilidades digitales suponen costos fijos mucho más bajos, y es por eso que cada vez más son elegidos por las organizaciones.

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Además, también se trata de una cuestión generacional. “Las nuevas generaciones son nativos digitales, los canales tradicionales ya no los satisfacen o no los entienden”, explicó el CEO de Sistemas Sentry. Cabe destacar que no sólo no los entienden o satisfacen, sino que también es una generación criada dentro de la cultura de la inmediatez, por ende, no soporta tener que estar esperando en largas filas para ser atendido o tener que depender de la capacidad de otra persona para recibir una buena atención.

Lo que propone el speaker a esta problemática son soluciones de ayuda de manera virtual, así como asistentes digitales con avatares, kioscos de atención remota, entre otros. En fin, soluciones que, mediante la tecnología, pueda acelerar y mejorar la atención de un cliente que quiere arreglar los problemas de manera dinámica e interactiva.

Otro ítem a que se puede observar gracias a la tecnología es el de conocer mejor la voz del cliente, o sea, medir el grado de satisfacción del usuario mediante analíticas de las emociones, y también con el uso de algoritmos se puede saber si el cliente está enojado, conforme, y qué cosas cambiaría de la experiencia.

Por último, Gaviria marca la importancia que significa tener un negocio omnicanal, y destaca dos premisas básicas:

  1. Ofrezca a sus clientes la misma calidad y servicio en todos los canales (procesos y personas)
  2. Minimice la cantidad de acciones requeridas por su cliente para alcanzar su objetivo (tecnología)

Esto último indica algo que parece obvio pero no ocurre a menudo: la diversidad de los clientes y los puntos de acceso a las tiendas pueden ser distintos. Algunos compran a través de Instagram, otros en la página web, hay quienes lo hacen por Whatsapp, etcétera. Lo importante es tener presencia en la mayor cantidad de canales posibles y, sobre todo, dar una atención excelente en todos ellos.

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