Una suite de aplicaciones para contact center

Selene Agüero

Con más de ocho años de presencia en la industria costarricense, la empresa ALTUS mostró una serie de aplicaciones que amplían la cartera de soluciones para sus clientes.

De acuerdo con el gerente de desarrollo de negocios, Rafael Campos, la presentación de la suite de aplicaciones de contact center, complementa la plataforma de colaboración de CISCO.

Para crear el proceso de desarrollo de estas soluciones, ALTUS investigó los requerimientos de los clientes en materia de gestión de IVRs y se determinó que había una necesidad muy grande de independencia ya que los departamentos de TI usualmente se toman mucho tiempo para realizar los cambios en el IVR que solicita el negocio, lo cual hace el proceso de cambio sumamente lento.

La suite está orientada en dos aspectos, la primera es hacia servicio al cliente y la segunda, hacia gestión empresarial. 

Dentro de la división de servicio al cliente destaca la solución Altus Contact Center Manager, que permite la creación de opciones de menú de IVR desde una interfaz web, creación de opciones de menú con audios así como la opción de mover opciones existentes mediante drag and drop, además presenta la posibilidad de personalizar las opciones de menú para que la llamada sea enrutada hacia una cola, una extensión o cualquier otra acción previamente configurada.

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Altus Quality Manager también forma parte de la suite. Esta solución permite evaluar la calidad de las interacciones telefónicas por medio de grabación de llamadas y encuestas postllamada, a través de Altus Quality Manager se puede evaluar y controlar la calidad de las interacciones telefónicas, almacenar grabaciones y buscar llamadas basados en distintos criterios.

Por su parte las soluciones de gestión empresarial están conformadas por Altus Dynamic Reports y Altus Collaboration Manager.

Altus Dynamic Reports es una aplicación de reportes dinámicos que permite organizar y graficar datos históricos y de tiempo real de un Contact Center Cisco de forma sencilla. La aplicación permite realizar un adecuado y minucioso análisis de los datos que genera la organización, estadísticas en tiempo real para centro de contactos Cisco e Información actualizada acerca de las cosas de su centro de contactos, las llamadas entrantes atendidas y abandonadas así como el nivel de servicio.

Altus collaboration manager, extrae datos de tarificación del Cisco Unified Communications Manager y genera reportes detallados de los gastos incurridos en llamadas, permite establecer políticas de uso de su central y disminuir costos operativos, además extrae datos de tarificación y genera reportes detallados.

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